Этап заселения, увы, многие компании должным образом не отрабатывают. А зря.
На этом этапе можно и нужно:
• делать продающий PR;
• проводить полезные и результативные ивенты;
• продолжать собирать и использовать полученные рекомендации.
На этом этапе мы должны:
• управлять ожиданиями покупателя;
• обеспечить спокойствие;
• начать формировать лояльность покупателей к застройщику.
Мы считаем, что именно на этом этапе, когда жильцы въехали в дом, сделали ремонт и начали там жить, формируется настоящая лояльность к застройщику.
Исполнители: маркетинг, PR.
По мере чтения вы будете оценивать один участок вашей работы за другим по десятибалльной шкале. И если что-то потребует помощи специалистов, мы готовы помочь.
Чтобы книга принесла наибольшую пользу вашей компании, мы отметили главы, которые собственникам, топ-менеджерам и остальным сотрудникам нужно изучить в первую очередь.
Психология маркетинга и продаж недвижимости
В нашей стране программы обучения менеджеров по маркетингу и продажам недвижимости нет. По крайней мере до сих пор мы не встречали ее в вузах или колледжах.
Сейчас в строительных компаниях работают менеджеры, которые либо не имели ранее такого опыта, либо приобрели опыт в сферах, не связанных с недвижимостью. Если в первом случае понятно, что уровень работы сотрудника напрямую связан с его обучением, то во втором компании часто обучением пренебрегают.
И когда новый сотрудник приходит в строительную компанию из других сфер, он начинает применять на новом месте свой прежний опыт.
У него уже есть особый подход, выработанные техники, проверенные приемы и трюки, которые прекрасно работали раньше. Опыт говорит: «Используй, не прогадаешь». Но оказывается, что в девелопменте это не только не работает, но и наносит вред компании: менеджер теряет клиентов (которые так дорого достаются).
Он не совершает сделки.
Не приносит прибыли фирме.
Не получает личное вознаграждение.
Что в итоге? Менеджер подавлен, сломлен, разочарован и уходит со словами: «Видимо, недвижимость – не мое».
Это часто происходит и с новыми руководителями отделов маркетинга и продаж, и даже с опытными коммерческими директорами, перешедшими в девелопмент из других сфер. Поэтому перед стартом важно понимать: сфера недвижимости отличается от всех остальных.
Большие суммы. Покупка квартиры – это один из немногих видов сделки B2C, когда большие деньги платит конечный потребитель. На эту сделку он зарабатывает в течение жизни.
Согласно исследованиям, в среднем россияне меняют квартиру раз в 10–15 лет. И чаще всего, чтобы купить новую квартиру, клиенту нужно продать старую.
Большие страхи. Когда клиент покупает готовую квартиру, все относительно понятно: перед сделкой он может приехать на объект, зайти в квартиру, посмотреть, оценить ее привлекательность.
А если дом еще строится? Что покупает клиент в таком случае?
Когда проект дома готов, получены все необходимые разрешительные документы и застройщик запускает продажи, клиент фактически покупает наше обещание предоставить ему определенную квартиру в определенный срок. Как шутят менеджеры о своей работе: «Мы – продавцы красивых картинок».
Клиента часто мучает ощущение, что платит он за воздух.
Вспомните сами, как покупали недвижимость. Волнительно, мягко говоря.
Опасений десятки:
• дом не достроят;
• сдачу дома задержат;
• дом будет выглядеть хуже, чем на рекламных проспектах. «Покупаю BMW, а получу “Ладу”»;
• дом построят из некачественных материалов, он скоро начнет разрушаться;
• дом построят с применением опасных материалов, что отразится на здоровье;
• застройщик два раза продаст одну квартиру.