Клиент редко покупает то, что, по мнению компании, она ему продает.

Питер Друкер, специалист по теории управления

Дилеры и аукционные специалисты понимают, что за каждым приобретением картины или статуи стоит комплекс разных мотивов. В своей книге 2012 года «Ценность искусства» (The Value of Art) нью-йоркский галерист Майкл Финдли проводит аналогию между ними и тремя дочерями Зевса – тремя грациями, которых скульптурно и живописно изображали такие разные художники, как Рафаэль, Питер Пауль Рубенс, Поль Сезанн и Пабло Пикассо.

Три грации – это Аглая (Красота), Ефросина (Радость) и Талия (Изобилие). Талия, по Финдли, – это коммерция или способность искусства повышаться в цене. Аглая в его аналогии – это внутренняя ценность, которую видит в произведении искусства коллекционер. Ефросина – гордость обладания и статус, который приобретает владелец произведения.

Однако эти мотивы не объясняют, почему одна картина уходит за 10 миллионов, а другая – за 10 тысяч. Обычно дилеры и специалисты аукционных домов не претендуют на то, что могут определить, какая картина сильно вырастет в цене. На публике они говорят, что цена определяется спросом и предложением. В частной беседе они говорят о соперничестве между сверхбогатыми индивидами или странами, которые стремятся собрать как можно больше знаковых, узнаваемых произведений. Слово «знаковый» применительно к произведению искусства подразумевает, что стиль, в котором оно создано, типичен для автора – как, например, «Водяные лилии» Моне, капельные картины Джексона Поллока или кружочки Дэмьена Херста. Порой коллекционеры выискивают знаковые работы художника, потому что по ним «видно», что они принадлежат именно его кисти. Слово «знаковый» в лексиконе дилеров и аукционистов также является синонимом «дорогого».

Чтобы полнее ответить на вопрос о мотиве и ценности, позвольте мне на минуту снова стать преподавателем бизнес-школы и рассказать вам об одной из главных идей о клиентах, которым учат студентов, получающих MBA (Master of Business Administration). Чтобы понять, почему клиент приобретает что-либо, начните с вопроса: какую работу товар должен выполнить для клиента? Люди «нанимают» товар или услугу на работу, потому что в жизни нужно решать разные задачи. Каждая работа заключает в себе то или иное сочетание функционального, эмоционального и социального назначения – о чем и говорил Майкл Финдли.

Итак, для начала следует спросить: «Почему вы хотите нанять этот товар? Какую работу он должен выполнить для вас?» Профессор маркетинга гарвардской бизнес-школы Тед Левитт приводит классический пример: никто не покупает четвертьдюймовое сверло, чтобы иметь громоздкое сверло; покупателю нужна четвертьдюймовая дыра.

Эту мысль еще лучше иллюстрирует история о молочных коктейлях. Если вдруг во время чтения она покажется вам чем-то знакомым, может быть, это потому, что ее в другом виде пересказал еще один профессор гарвардской бизнес-школы Клей Кристенсен, автор «Дилеммы изобретателя» (The Inventor’s Dilemma). Кристенсен впервые стал пользоваться термином «арендовать» вместо термина «купить», когда рассматривал мотивы потребителей.

В истории участвует сеть «Макдоналдс», а именно один ее ресторан на окраине Чикаго. У «Макдоналдса» плохо шли продажи молочных коктейлей – товара с самой большой маржой[5] из всего их ассортимента, и компания решила исправить ситуацию. Для начала «Макдоналдс» решил провести обычное маркетинговое исследование; к группе потребителей обратились с вопросом, какие качества молочных коктейлей имеют для них значение. Может быть, они должны быть гуще? содержать больше кусочков фруктов или ягод? быть дешевле? слаще? Группа четко ответила на вопросы. «Макдоналдс» поменял коктейли, а продажи не возросли.