«Я понимаю, как важно для вас сделать проект быстро».

Подтверждение понимания потребности имеет две составляющие эмоциональную и информационную. Эмоциональная вступительная формулировка помогает инициировать интерес клиента.

«Согласен [Имя клиента], вам можно снизить издержки».

«Я понимаю, как для вас важно увеличить продажи».

«Совершенно верно, это увеличит прибыль».

Это повышает статус клиента, ведь его внимательно слушают и стремятся к максимальному пониманию его проблем. В информационном плане появляется согласованность между продавцом и клиентом. Так вы сможете концентрировать внимание клиента на его потребности.

Подведение краткого итога сказанного клиентом (резюмирование) важный этап для подтверждения того, что стороны, верно, поняли друг друга, и вы готовы перейти к следующему этапу.

Будьте готовы к тому, что после вашей презентации последует сопротивление со стороны клиента. Оно выражается в сомнениях, нерешительности, сопротивлении изменениям, безразличии и возражениях.

Сомнения возникают, обычно, тогда, когда неверно определив потребность, сделано неверное предложение. Нерешительность клиента возникает, когда предложение не соответствует ожиданиям клиента. Еще нерешительность проявляется, как особенность психологического типа личности клиента.

Сопротивления клиента возникают по объективным причинам или в качестве возражений. Объективные условия, это непреодолимые обстоятельства препятствующие сделке и вашей продаже продукта. Например, бюджет компании на порядок не соответствует стоимости сделки. Возражения, чаще всего возникают тогда, когда клиент может купить ваш продукт, но называет определенные причины и условия, по которым не может этого сделать. Преодоление этих условий позволит вам сделать продажу.

Сопротивление изменениям основано на боязни нового, инертности, консерватизме, приверженности традициям, недостатке знаний. Оно имеет основе неуверенность в советах продавца и нежелание ломать существующую систему закупок. Сопротивление возникает, когда сотрудник не имеет нужных полномочий. Противодействие техническому или коммерческому решению, возникает, если предложение не соответствует ожиданиям клиента. Например, оно не содержит сервисного сопровождения или гарантии. Возможно, его не устраивает форма оплаты или график платежей.

Безразличие к предложению возникает тогда, когда нет потребности, или вы сделали неверное предложение. Возражение это не отговорка, а признак заинтересованности. Не нужно относиться к возражениям серьезно. Как правило, истинное возражение, которое волнует клиента, прикрывается ложными возражениями. Важно решить главную задачу – найти реальное возражение и работать с ним. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой – сделка. Если клиент возражает он, скорее всего, уже заинтересован, и возможно нуждается в дополнительной информации.

Есть несколько видов причин, благодаря которым возникают возражения. Это реальные затруднения, например, вызванные финансовыми трудностями. Возражения, которые применяются клиентами в качестве отговорки, чтобы, например, быстрее завершить контакт, когда клиенту неудобно говорить. Возражение, которое является реакцией клиента на ваши слова. Клиенты используют возражения для того, чтобы заявить о своих реальных затруднениях в принятии решения, найти удобный повод для отказа или демонстрирует реакцию на неудачу (обиду). Часто одни возражения служат прикрытием для других. Таким образом, клиенты выражают социально ожидаемые возражения, которые скрывают настоящее положение дел. Основные отговорки: