И мотивируют тем, что это уже нельзя в ОЦО, там много интеллектуальной работы…

Что серьезно? Размещать вакансии «копи-пастом» на платформах поиска работы, формировать «лонг-листы» подходящих по формальным признакам кандидатов, организовывать собеседования и т. д. в рекрутинге это не операционка?

Или заключение договоров с контрагентами по обучению, проводки их в системах закупок, организация групп, рассылка материалов и т. д. в обучении и развитии не операционка?

Неужели это требует спецнавыков, которым не обучить за неделю? А на этой операционной работе в том же рекрутинге и Т&D сидит более 90% ресурсов!

А главным «стопором» передачи операционки из практик работы с людьми на постсоветском пространстве из моих наблюдений чаще всего является личность руководителя ОЦО. Обычно эту должность занимает кадровик (или даже бухгалтер, если ОЦО является мультифункциональным), который не понимает и опасается всего, что выходит за рамки «нарисовать бумажку» и кадрового\бухгалтерского учета. И именно с его подачи начинаются проблемы с передачей транзакционной и операционной работы из практик работы с людьми.

К этой главе будет сделана вставка с одним кейсом о «проникновении ОЦО».

3. Третий момент: SLA (с англ. service-level agreement – соглашение об уровне предоставления услуг). Важный момент, но почему-то игнорируем именно в СНГ и ЦВЕ. Клиент должен знать какие услуги ему оказывают и их параметры. Бизнес должен знать, что за услуги он получает и во сколько они ему обходятся.

Только так можно говорить о той самой ценности только в одном-единственном виде – стоимость дешевле, чем на рынке при сопоставимом качестве и уровне этих услуг (на необходимом для бизнеса уровне). Только имея исходные параметры в виде SLA можно считать затраты по услугам – и повышать эффективность и качество этих услуг для клиента.

Часто не хотят разрабатывать SLA – «отмазки» находятся сходу от «непонятно что это такое» до «невозможно сейчас сделать, как-нибудь потом».

Упоминая SLA нужно не забыть о проблеме понимания их сути – не все понимают, что такое SLA.

Многие представляют SLA как некие обширные документы (что-то вроде детализированной процедуры). Но SLA по 1 услуге может выглядеть на 2 строчки – и не надо писать талмуд.

И SLA – это не OLA (с англ.operational level agreement – соглашение об уровне операционного исполнения). SLA – это то, что видит клиент, то что закрывает его потребность.

Например, при комплектации персонала клиент хочет видеть закрытую за 2—3 недели вакансию – и в течение первой недели хочет видеть 5 кандидатов, соответствующих критериям\требованиям. Вот это SLA – за сколько мы поставим тот или иной результат, который хочет и увидит клиент.

Но клиенту «фиолетово и параллельно» сколько времени Вы внутри Вашей «HR-кухни» будете размещать пост об этой вакансии и на каких платформах, как Вы будете искать и какие отчеты или согласования внутри HR Вы будете делать – это все OLA. И эти OLA – Ваша внутренняя HR проблема, совершенно не волнующая клиентов.

Т.е., еще раз: SLA – это то, что выходит на клиента, видимый для него результат. Если клиенту нужна траншея глубиною 1,5 метра и длиною 100 метров – то ему все равно Вы ее будете копать сами, наймете 10 китайцев или пригоните экскаватор. Клиенту интересны только параметры качества и стоимость.

Я упомянул о SLA и OLA потому, что был свидетелем как затягиваются строки, растет недовольство и вообще проваливаются проекты в т.ч. из-за того, что просто люди не понимают разница между OLA и SLA. К главе приложен в качестве вставки более детально о SLA, а также приведен небольшой кейс – при желании почитаете.