Ваша машина будет застрахована по КАСКО.

Включена услуга «Выезд аварийного комиссара».

При наступлении страхового случая к вам на место ДТП приедет специально обученный человек – аварийный комиссар. Он поможет правильно оформить все бумаги, помимо этого он сам за вас соберет недостающие документы. Вы сэкономите свое время и нервы.

Гораздо проще показать всю ценность продукта, если говорить со страхователем на языке выгод. Как только ценность сравняется с ценой или превысит ее (какая бы она высокая ни казалась до этого!), страхователь сам потянется за бумажником.

Но любое преимущество может стать и недостатком, поэтому так важно правильно определить потребности клиента.

Семь из десяти продавцов слышали о потребностях клиентов лишь поверхностно. Знают, что есть некие этапы продаж. Кто-то когда-то их придумал, но зачем они нужны, вообще не понимают. Если в скрипте не соблюдаются или вовсе не предусмотрены этапы продаж – большинство сделок не заключится. Продажи будут случайностью.

От соблюдения последовательности зависит исход переговоров. Что бы ни случилось, последовательность должна соблюдаться всегда. Это золотое правило. В скриптах продаж оно также учитывается.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

ПРЕДЛОЖЕНИЕ

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ

Каждый этап важен. Нельзя пропускать ни один, и нельзя их перепрыгивать. Любой этап содержит набор элементов, влияющих на дальнейшее развитие событий.

Установление контакта

Название говорит само за себя. Здесь важно установить и наладить первый контакт: правильно поздороваться и правильно выбрать интонацию.

На первый взгляд, такие мелочи, как выбор фраз приветствия, может повлиять на весь исход разговора. Вальяжное «здрасьте» может отвернуть клиента от вас навсегда, ведь в первые секунды он принимает решение, нравитесь вы ему или нет.

Каждый этап имеет свою цель. Не надо пытаться продать сразу и сходу. Так не бывает. Цель на первом этапе – установить контакт. Сосредоточиться нужно только на этом. При обработке холодной базы немалый отвал клиентов происходит именно на этом этапе. Не всем удается его пройти мягко и суметь «зацепиться» за клиента. Связано это с огромным количеством звонков, поступающих страхователю накануне окончания срока действия полиса. Кому понравится одно и то же отвечать по двадцать раз на дню? Ключевая фраза здесь «одно и то же», поэтому на высококонкурентном рынке важно научиться отличаться, чтобы мягко пройти первый этап и не соскочить с продажи.

Также, в случае прямых нетелефонных продаж, важно правильно улыбнуться, правильно пригласить клиента за стол, правильно поинтересоваться, чем именно может менеджер помочь. В телефонных переговорах – правильно поздороваться, представиться и спросить разрешения на продолжение разговора. Всегда помним про цель!

Как правильно здороваться с потенциальным страхователем при исходящем звонке?

Во-первых, нужно выяснить, тот ли человек находится на том конце провода, которого мы хотим услышать. Для этого первая фраза должна быть вопросительная. После того, как сняли трубку, менеджер должен это уточнить.

Пример:

«Иван Иванович?»

Не стоит спрашивать: «Куда я попал (а)? Алло, а это кто? А вы кто?…» – это в корне неправильные фразы для установления контакта.

И после того, как клиент подтвердит свою личность (скажет «да»), нужно перейти к приветствию. Это делается за доли секунды, не нужно «размазывать».

Фразы приветствия у операторов call-центра и у менеджеров по работе с новыми клиентами разные, так как цели у них тоже разные, но это в том случае, если в компании есть разделение функционала. Зачем это нужно, расскажу в следующей главе.