Александр Белановский Скажи возражениям «Нет» читать онлайн страница 3


Вот описание одного и того же факта разными людьми. Одно и то же событие они оценивают по-разному, исходя из имеющейся у них информации. Каждый из них запомнил не сам факт происшедшего, а то искажённое воображение, которое они себе представили.

Когда человек что-то додумывает, его мозг начинает искажать то, что есть на самом деле. Искажения могут быть и позитивными, и негативными.


Главные правила работы с возражениями


1. Не додумывайте за клиента. Работайте с его словами, а не с собственными иллюзиями. Не углубляйтесь в слова клиента, иначе вы исказите их смысл.

2. Смущённый ум всегда говорит: «Нет». Если человек чего-то не понимает, то в 90% случаев он выражает отказ.

3. У каждого человека своя сказка в голове. Учитесь подстраиваться под сказку клиента и работайте с ней.

Последствия неправильного поведения продавца

Зачастую возражения возникают из-за неправильного поведения продавца.

Если продавец ведёт себя неправильно, то это приводит к различным проблемам.


Исход неправильного поведения для продавца

– Потеря контакта с клиентом.
– Потеря самого клиента.
– Потеря времени, сил и денег.
– Потеря энтузиазма.
– Потеря уверенности.
– Затруднительный поиск новых клиентов.
– Уход из продаж.

Исход неправильного поведения для покупателя

– Отсутствует желание покупать продукт в будущем.
– Появляется личная неприязнь ко всем людям, которые занимаются продажами.
– Складывается негативное впечатление о компании.
– Негативные отзывы передаются через сарафанное радио.
– Покупатель уходит за покупками в другой магазин.

Исход неправильного поведения для компании

– Потеря временных, людских и финансовых ресурсов.
– Вынужденный поиск новых клиентов.
– Увеличение расходов на рекламу.
– Вынужденный поиск новых сотрудников.
– Вынужденное проведение дополнительного обучения.
– Гонка выделиться от конкурентов.
– Потеря репутации на рынке.

Правила поведения продавца

1. Дайте клиенту высказаться. Не начинайте говорить, пока клиент не закончит выплёскивать свои эмоции.

2. Не спорьте с клиентом. Это избавит вас от последствий. Выигранный спор лишит вас продаж.

3. Покажите согласие, что клиент может иметь право на собственное мнение, используя фразу «Я прекрасно понимаю вас».

4. Поддержите диалог с клиентом, старайтесь найти с ним контакт и точку взаимопонимания. Узнайте причину, почему клиент имеет именно такое мнение. Получите от клиента кредит доверия.

5. Дослушайте клиента до конца. Задайте наводящие вопросы, чтобы узнать, как можно больше информации.

6. Услышав возражение, не уходите от клиента. Продолжайте вести диалог на позитивной ноте.

7. Спокойно и уверенно дайте ответы на все вопросы клиента.

8. Не делайте молниеносно клиенту невероятные скидки. Не льстите ему и не прогибайтесь под него.

Подготовка к встрече с клиентом

Подготовка к встрече с клиентом делится на позитивные и негативные моменты.


К позитивным моментам относятся:

– полное отсутствие возражений;
– возражение, произнесённое просто так в виде обычной фразы;
– возможность обрабатывать абсолютно любые возражения.

К негативным моментам относятся:

– появление возражения на любой стадии продаж;
– возражение, не поддающееся логике;
– возражение подразумевается, но не произносится вслух

Подготовка к позитивным и негативным моментам даёт возможность доводить сделку до логического конца.

Способы подготовки к встрече с клиентом

1.Личная встреча

Готовясь к личной встрече, уделите особое внимание своему внешнему виду. Ваш внешний вид должен соответствовать вкусам и пожеланиям ваших клиентов. Ваша одежда должна быть чистой, выглаженной и модной. Свою уникальность подчеркните с помощью каких-либо аксессуаров, украшений, причёски, макияжа.