Каналы коммуникации с клиентом.

Контакт может быть не только по телефону, чату на сайте, мессенджерах и других каналах дистанционного взаимодействия. Встреча может проходить в торговом зале или в вашем офисе. Помните, что по одежде встречают. Если у вас именно такой бизнес, то не поленитесь зайти в магазины или офисы ваших конкурентов. Обращайте внимание, как менеджеры одеты, как быстро к вам подходят, да и подходят ли вообще. Не забудьте записать свои выводы, т.к. со временем вы можете забыть, почему вы решили нарядить своих продавцов в шотландские килты или повязать на шею каждому оранжевые шарфики.

Процесс сделки – это следующее «P» в модели. То, как ваш клиент оплачивает услугу и то, как он ее получает. Изучите процессы сделки ваших конкурентов и процессы оказания услуги. Ведь ничего нет хуже, чем оказанная услуга ненадлежащего качества, не в полном объеме или с нарушением сроков. Если ваши конкуренты в этом просели, то для вас это отличная фора, чтобы вырваться вперед.

Способы оплаты.

Допустим, вы продаете кондиционеры. Вы привыкли, что клиенты покупают поштучно и оплачивают через платежную систему или курьеру при доставке по месту. Но вот вам звонит компания, которой нужно установить в свои офисы 10 кондиционеров. А вы не можете им выставить счет, т.к. у вас нет такого способа оплаты. И ваши менеджеры продолжают упрямо предлагать оплатить с карты или наличкой. Процесс покупки затягивается, и вы рискуете потерять клиента.

Работа с юр. лицами.

В сегменте B2B многие фирмы поручают своим офис-менеджерам изначально искать только те компании, которые принимают оплату по выставленному счету. Дело в том, что многие находятся на упрощенной системе налогообложения «доходы минус расходы». И им выгодно, если они оплачивают товар или услугу с расчетного счета компании. Даже если товар заказывает директор себе на дачу.

Скорость отгрузки и доставки.

Хорошо, со способами оплаты понятно. Но не менее важно сейчас оказать вовремя услугу или вовремя доставить товар вашему покупателю. Если клиент заказал у вас напольную плитку, и вы заверили его, что на следующий день она будет ждать его на пороге, то нужно исполнить свои обязательства. Если ваши конкуренты будут кроить шторы на заказ за три дня, а вы за неделю, то вы теряете важное конкурентное преимущество, а именно скорость. Вы даже можете это использовать в своих маркетинговых активностях, что вы самые быстрые и что у вас можно оплатить товар любым способом. Всегда найдутся клиенты, для которых это важно.

Горячая линия и пр. коммуникация.

Что если процесс взаимодействия полностью автоматизирован? Например, вы продаете программное обеспечение. Клиент оплатил лицензию, она пришла на почту вместе с дистрибутивом программы. Все. Или нет? Но зачем тогда ваши конкуренты делают чаты, формы обратной связи, телефон 8—800? Что если ваши клиенты просто не любят читать и предпочитают, чтобы им все объяснили голосом, а еще лучше, подключились удаленно и все настроили за них?

В таком случае вам нужно провести анализ удобства сайтов конкурентов и полноты информации о продукте. Попробуйте оформить заказ. Обратите внимание на формы обратной связи. Какие они? Какие поля при оформлении заказа являются обязательными? Не перебор ли там? Быть может, достаточно указать телефон или почту с именем? Есть ли на сайте всплывающие подсказки, кнопка обратного звонка и другие формы захвата? Есть ли бесплатный телефон по РФ 8800? Запишите это в свою таблицу, это поможет принять решение, нужно ли вам тоже самое или нет. Всегда в будущем можно отказаться от ненужных элементов процесса взаимодействия с покупателем. Но важно помнить, что клиент сначала взаимодействует с вашим сайтом, а перед этим в вашей рекламой. Поэтому не пренебрегайте моим советом.