Информационный сервис – разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей – часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали, и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры производителей, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги. Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.

В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату машины все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и производителей. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров.

Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные, однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.

Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:

• повышается качество обслуживания клиентов;

• повышаются шансы привлечь новых клиентов;

• улучшается имидж предприятия в целом;

• извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.

Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации:

• комплексное сезонное обслуживание (весеннее и предзимнее);

• круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;

• кампании, проводимые по конкретным поводам: появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.

При этом предлагаются:

• только услуги;

• запчасти и принадлежности;

• услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.

Может проводиться презентация самого предприятия, например в форме дня открытых дверей. Следует помнить: на услуги четко определенного объема должна назначаться и выдерживаться привлекательная для клиента фиксированная (окончательная) цена. Иначе доверие к предприятию окажется под сомнением. Необходимо напоминать клиентам о гарантии предприятия на услуги. Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Владелец, сам ремонтирующий машину и обращающийся в сервис только для покупки запчастей, должен рассматриваться как полноправный клиент.

Всегда следует помнить: не изготовитель оказывает дилерам милость, а дилеры соглашаются торговать той “дрянью”, которую предлагает изготовитель, взвалить на себя проблемы, вызванные качеством товара, отсутствием запчастей, плохой технической поддержкой, рискуя своим имуществом и репутацией. Дилер в любой момент может уйти и заняться другим бизнесом.

Формализация отношений. В приложении приведены тексты соглашений, на условиях которых дистрибьюторам и дилерам желательно строить отношения с заводами – изготовителями машин. Соглашения подготовлены с учетом практики и соглашений зарубежных компаний и российского законодательства. К сожалению, ни один российский завод сегодня