• достаточным количеством специалистов средней квалификации;

• системой подготовки собственных специалистов;

• базовыми сервисными центрами в каждом регионе;

• сервисными центрами в местах концентрации техники;

• мобильными бригадами специалистов для выезда к заказчикам;

• устойчивыми связями с ремонтными заводами и заводами-изготовителями;

• складами запчастей в каждом регионе в местах концентрации техники;

• компьютеризованной системой управления работами, запасами и поставками запчастей;

• постоянно пополняемой библиотекой технической информации.

Характеристикой эффективности обслуживания и эксплуатационных качеств оборудования служит: коэффициент эксплуатационной надежности = рабочее время оборудования/общая сумма времени рабочего и затраченного на обслуживание и ремонт. Для тракторов компании Caterpillar, обеспеченных дилерским сервисом, коэффициент надежности достигает 95 % в течение 8—12 тыс. часов эксплуатации. Установить подобные критерии и использовать их в рекламе могли бы и дилеры, реализующие отечественную технику.

Для удовлетворения своих интересов в долгосрочных контрактах и запросов заказчиков компания должна предлагать несколько видов сервисных контрактов, а именно:

• договор о полном сервисном сопровождении техники;

• договор о комплексном техническом обслуживании;

• договор о частичном техническом обслуживании (только крупные ТО);

• договор о плановых и неплановых ремонтах;

• договор о плановых проверках и/или диагностике состояния техники;

• договор о вводе техники в эксплуатацию;

• договор о гарантийном сервисе;

• договор о продаже техники и гарантийном сервисе;

• договор о сервисе при лизинге;

• договор о сервисе при аренде;

• договор об обеспечении запасными частями;

• договор об обучении специалистов;

• договор о продаже технической информации.

Далее приведены примерные документы, регламентирующие взаимоотношения дилера с заказчиками.

На основе этого договора можно разработать другие виды договоров.

г. _____ _____200_

1. Предмет договора

Исполнитель обязуется выполнять сервисное сопровождение техники Заказчика, перечисленной в Приложении 1 к настоящему Договору "Перечень машин, принятых на сервисное сопровождение”, в течение срока действия Договора.

1.1. Сервисное сопровождение включает следующие виды работ:

1.1.1. Комплексное техническое обслуживание на условиях абонемента и в соответствии с Приложением 2 "Положение о техническом обслуживании”, в том числе:

• систематическая проверка и/или диагностика состояния техники по собственным графикам Исполнителя;

• проведение регламентного технического обслуживания, кроме ежедневного и еженедельного, по графикам, согласованным сторонами;

• проведение плановых ремонтов по графикам, согласованным сторонами.

1.1.2. Проведение внеплановых (срочных, аварийных) ремонтов по разовым заявкам Заказчика с оплатой по отдельным счетам.

1.1.3. Ввод новой техники в эксплуатацию, гарантийное обслуживание техники, поставленной Исполнителем и техники, полученной от поставщиков, с которыми у Исполнителя имеются договоры о гарантийном обслуживании с оплатой по отдельным счетам работ, выполненных, при необходимости, сверх гарантийных.

1.1.4. Обеспечение запасными частями и специнструментом на условиях Дополнения 1 к настоящему Договору, включая:

• обеспечение запасными частями;

• обеспечение специнструментом для ежедневного и еженедельного обслуживания техники операторами;

• обеспечение сопутствующими товарами.

1.1.5. Передача ноу-хау на условиях Дополнения 2 к настоящему Договору, включая: