В интернете лучше быть «хорошим парнем» – тогда клиенты сами вас найдут и расскажут о вас другим.
Каналы формирования и управления репутацией
Репутация бренда в интернете – это как слухи в маленьком городке: если не следить за тем, что о вас говорят, можно неожиданно обнаружить, что вас уже «похоронили» или сделали звездой.
Чтобы держать ситуацию под контролем, важно знать, где именно формируется мнение о вас. Вот основные каналы, через которые создается и управляется репутация:
Поисковые системы (Яндекс, Google)
Люди часто судят о компании по первым ссылкам в поиске. Если там негативные статьи или плохие отзывы – это проблема.
Задача SERM – продвигать позитивный контент (отзывы, статьи, соцсети) и занижать видимость негатива.
Пример: Представьте, что вас ищут в Google, а там первым делом «Обманщики! Никогда не покупайте здесь!». Не самая приятная ситуация, правда?
Отзывы на площадках (Otzovik, Flamp, IRecommend, 2ГИС, Яндекс.Карты, Google Business и др.)
90% людей читают отзывы перед покупкой!
Негативные отзывы отталкивают клиентов, поэтому важно оперативно на них реагировать.
Работает правило: больше хороших отзывов – меньше влияния негатива.
Лайфхак: просите довольных клиентов оставить отзыв, а если вдруг получаете негатив – отвечайте спокойно, вежливо и с предложением решения.
Социальные сети
Люди обсуждают бренды в соцсетях – в комментариях, сторис и даже мемах.
Важно мониторить упоминания, быстро отвечать и взаимодействовать с аудиторией.
Продвигаем позитив через контент: кейсы, отзывы, истории клиентов.
Пример: Представьте, что о вас сняли видео «УЖАСНЫЙ ОПЫТ С ЭТИМ МАГАЗИНОМ» и оно стало вирусным. Если не отреагировать правильно – всё, репутация под угрозой.
Форумы и тематические сайты
Люди часто обсуждают товары и услуги на форумах (Пикабу, Авто.ру, Двача, Медиазоне и т.д.).
Важно отслеживать дискуссии и при необходимости корректно в них участвовать.
Иногда можно запускать незаметный партизанский маркетинг – оставлять нейтральные и позитивные комментарии.
Осторожно: если делать это слишком очевидно, пользователи быстро поймут, что это заказные посты, и эффект будет обратным.
СМИ и блоги
Публикации в новостях, блогах и Telegram-каналах сильно влияют на имидж.
Хороший PR поможет создать положительный образ компании.
Можно использовать нативную рекламу – когда о вас пишут не как о рекламодателе, а как об эксперте или успешном бизнесе.
Пример: Если о вас пишет Forbes – вау, престиж! А если «Жёлтая Газета» в стиле «Очередной обман века» – ну, тут уже тревожно.