Уровень сложности задач, которые может решать ИТ-подразделение растет по мере зрелости ИТ процессов на предприятии. На рисунке 2 наглядно отображено, какими уровнями зрелости ИТ процессов (диапазон) должно обладать ИТ подразделение предприятия для того, чтобы решать возложенные на него задачи бизнесом.

Рисунок 2. Уровни сложности решаемых задач ИТ с учетом уровня зрелости ИТ-процессов подразделения

Сложность решаемых задач возрастает от поддержки ИТ-сервисов до создания новых, нацеленных на достижение заданных целей предприятия.

Предположим, что руководство уже понимает на каком уровне зрелости находится ИТ подразделение предприятия. С учетом применения градации уровня сложности задач мы получаем ответ на вопрос – какие функции и задачи мы можем доверить собственному ИТ подразделению, а какие вынуждены (по крайней мере пока) отдать на исполнение внешним подрядчикам или консультантам. В случае обнаружения несоответствия требуемому уровню зрелости ИТ потребуются определенные решения по реструктуризации ИТ-подразделения.

Если ИТ-подразделение формируется с нуля, то перед ним ставится задача поддержки существующих бизнес-процессов. В этом случае ИТ-классический центр затрат (cost center) и занимается, в основном, поддержкой ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений – другими словами ИТ-сервисов. На данном уровне одной из основных задач ИТ-подразделения и руководства предприятия встает минимизация затрат на содержание ИТ и используемых сотрудниками (пользователями) предприятия ИТ-сервисов. Таким образом, основным критерием оценки эффективности ИТ процессов становится – ориентация на пользователей: выстраивание партнерских отношений с бизнесом, поддержка заданного качества ИТ-сервисов, качественное выполнение программных разработок и изменений, повышение удовлетворенности пользователей путем своевременного выполнения их (пользователей) запросов.

Однако, по мере развития информационных технологий и их проникновения в бизнес взгляд на ИТ-подразделение просто как на центр затрат может привести к его неспособности решать текущие задачи. Реализация современных бизнес-стратегий может потребовать более высокого уровня зрелости ИТ-отдела или в противном случае, как мы говорили раннее, ИТ-подразделение может стать «тормозом» развития бизнеса предприятия.

Рано или поздно перед компанией встанет задача оптимизации операционных расходов, в том числе и с помощью применения информационных технологий. Руководителям бизнеса может потребоваться более оперативный (или может быть долее «глубокий») управленческий учет, который вызовет необходимость внедрения определенных учетных систем и/ или их дополнительных модулей отличных от действующих на предприятии. Для решения этих задач ИТ-подразделение должно уметь решать более сложные задачи – уровня «Улучшение». На данном уровне зрелости ИТ ключевыми критерием эффективности является высокое качество процессов: результативность, эффективность, безопасность и надежность, а также повышение производительности труда.

После завоевания определенной доли рынка предприятием и оптимизации операционной деятельности перед руководством бизнеса встает задача дальнейшего развития, которое может идти по пути расширения объема бизнеса и клиентской базы. На этом этапе развития бизнеса, перед ИТ-подразделением стоят задачи, которые существенно отличаются от уровня «Улучшение» и сложность решаемых задач переходит к уровню – «Расширение». Для решения подобных задач ИТ-специалистам необходимы новые компетенции и знания. Зачастую именно на этом этапе ключевыми задачами ИТ-подразделения являются: развитие и модернизация ИТ-архитектуры, исследование и анализ применения новых информационных технологий, управление знаниями, повышение качества управления персоналом, улучшение производительности ИТ-сервисов; другими словами ИТ-подразделение занимается не только решением повседневных (текущих) задач, но и смотрит в будущее – подготавливает предприятие и бизнес в целом к новому витку развития.