Информация, которую вы можете озвучивать менеджеру в процессе коммуникации:
– Вы согласны на любые скидки, ремонт – дело затратное и вы считаете, что на дизайн-проекте точно можно сэкономить,
– Хоть вы и планируете начать ремонт как можно скорее, но, по правде говоря, ориентируетесь на денежные средства, которые получите только через полгода после продажи квартиры, полученной в наследство,
– В дизайнерах вы не разбираетесь, именитые проектировщики – не приоритет для вас.
После того, как сотрудник порекомендует какое-либо предложение, озвучьте возражение: «А скидка?» или «А еще дешевле?»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора услуги,
– презентовать услугу с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине/компании и сотрудниках.
Ролевая игра №12. «Строительная бригада»
Инструкция продавцу:
Вы – руководитель строительной бригады из 3 человек. Работаете с частными лицами, делаете ремонт в домах и квартирах. Клиентов давно уже не ищете – они находят вас сами. Работа бригады отличается высокими ценой и качеством, поэтому делаете дольше, чем хотелось бы – и вам самим, и клиентам. Но и ответственность – тоже про вас, если и бывают ошибки, вы безвозмездно их исправляете. Сегодня вы встречаетесь с новым клиентом.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Недавно вы купили квартиру на вторичном рынке и планируете начать там ремонт. Сегодня вы встречаетесь с руководителем строительной бригады для знакомства. После того, как он начнет разговор, начните с фразы «Очень много моих знакомых воспользовались вашими услугами! В общем-то, все довольны.»
Информация, которую вы можете озвучивать менеджеру в процессе коммуникации:
– В купленной 3-комнатной квартире вы планируете жить долго, поэтому к качеству материалов будете предъявлять высокие требования,
– Скоро у вас родится внук, который будет часто быватьу вас, поэтому безопасность закупаемых материалов будете проверять наличием сертификатов и гарантии,
– Бригада, с которой вы будете работать, должна быть прозрачной с точки зрения ежедневной отчетности. У вас нет времени контролировать все процессы во время ремонта, поэтому важно регулярно получать информацию о проделанной работе.
После того, как продавец порекомендует какое-либо предложение, озвучьте возражение: «А говорят, что вы очень долго делаете? Можете как-то ускориться, если начнем с вами работать?»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора услуги,
– презентовать услугу с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине/компании и сотрудниках.
Ролевая игра №13. «Клининговая служба»
Инструкция продавцу:
Вы – руководитель клининговой бригады из 3 человек. Работаете с частными лицами, делаете уборку в домах и квартирах. На рынке вы недавно, поэтому клиентскую базу только нарабатываете. Стоимость ваших услуг не очень высока, поэтому персонал, который нанимаете, требует более жесткого контроля, чем вам хотелось бы. Однако все риски вы осознаете и готовы брать на себя ответственность. Сегодня вы встречаетесь с новым клиентом.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),