– Да, конечно, бывало и бывает такое. Кто слишком многого хочет, тот в итоге остается ни с чем. Мы не заключаем сделок со слишком проблемными клиентами.

– Тогда задумайтесь, что было бы, если бы эти сделки состоялись, сколько бы средств вы заработали и как бы это сказалось на развитии вашего бизнеса. Подумайте о возможностях, которые были упущены из-за таких конфликтов. И ответьте мне на вопрос: согласны ли вы с тем, что было бы лучше заключить с этими сделку, разумеется, на взаимовыгодных условиях, чем не заключить ее вообще?

– На взаимовыгодных, да. Понятно, что было бы лучше договориться, не будь они такими проблемными.

– Понятно. У вас с этими людьми лично возникали конфликты или сначала ваши сотрудники постарались, те же менеджеры?

– С сотрудников началось, со мной продолжилось и на мне закончилось. Серьезные вопросы всегда решаются мною лично. Естественно, я встану на сторону своего сотрудника, если ему попадется агрессивный клиент. Деньги деньгами, но мы все одна команда, защищаем и поддерживаем друг друга, защищаем свой бизнес. Как там это говорится, кто к нам с миром приходит, с теми мы нормально себя ведем и нормально работаем. А кто с мечом приходит, того мечом и караем.

– А вы лично проверяли, как работают ваши менеджеры, как общаются с клиентами, как отвечают на агрессию, как вообще отвечают? Шпионили за ними?

– Мы выборочно это делаем. В рамках повышения квалификации сотрудников. А в проблемных случаях они особо и не общались с клиентами, просто прекращали общение, если клиент начинал бузить или направляли его ко мне, когда речь шла о серьезном клиенте. И я убеждался, что это были неадекватные люди, агрессивные. И вел себя с ними соответственно.

– Все понятно. Значит, работу своих продавцов вы постоянно не отслеживаете. И что они там говорят клиентам, это не всегда вам известно. Ну и могу сказать, что вы можете о многом не знать. Я вот лично регулярно проверяю работу своих продавцов. Проверяю их общение с людьми на предмет агрессивности и враждебности. Никому такую проверку не могу доверить, все только сам. Потому что у нас люди настолько привыкли к враждебной риторике, что даже не замечают ее, ни за собой, ни за другими. А нормальных людей она отпугивает, они ее чувствуют и им становится плохо от общения с враждебно настроенными продавцами.

А знаете, что самое важное? Я изучаю работу продавцов в других компаниях. Я звоню им и задаю вопросы, в том числе провокационные и смотрю, что они мне ответят. Не спрашивайте, зачем я это делаю, это коммерческая тайна. Так вот, знаете, что я вижу каждый раз? Агрессия, злоба, хамство, насмешки, игнорирование мнения клиентов – это если и не очевидным образом, то чувствуется в работе многих продавцов. Такое впечатление, что они сидят на иголках и мечтают вцепиться в глотку клиента, потому что в глубине души его ненавидят. Но они сдерживают себя, им же надо выглядеть вежливыми.

Повторю, агрессия и насилие – это отличительная черта нашей культуры. Можете со мной не согласиться в этом, но я так считаю. Мы агрессивный народ и любим совершать насилие над всеми, над кем только можем его совершить. Поэтому, это дерьмо перекидывается и на бизнес. И это чувствуется. Понимаете, чувствуется. Из десяти компаний, штук семь точно будут агрессировать. Кто-то очевидным образом на тебя накидывается, а кто-то создает напряжение в общении и это оставляет тяжелый осадок. Это серьезная проблема господа, поверьте. Я бы не добился того успеха, который имею, если бы был таким же. Я по-доброму отношусь к людям, даже если общаюсь с откровенным быдлом. И это дает свои плоды.