Вопросы помогут справиться и с жалобами клиента. Спросите его:
«Как исправить положение? Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?».
В любом случае, вопросительный знак – идеальное средство для налаживания отношений с людьми. Просто спросите:
– А как бы вы решали эту проблему?
– Как эта ситуация выглядит, на ваш взгляд?
– Что, по-вашему, я сделал не так?
Вот вам практический вариант использования вопросов. В продаже рекламных услуг нередко бывает ситуация, когда клиент сам не знает, что он хочет, какая ему нужна реклама и как она должна выглядеть. В этой ситуации выручают именно грамотно поставленные вопросы. Например:
– Как вы определите, что вам понравился макет нашей рекламы, какие будут критерии?
– Какие ассоциации и чувства должна вызывать у покупателя ваша реклама?
Чтобы получить более полную информацию, о том, что интересует собеседника, используйте технику «смеси»: перемежайте открытые и закрытые вопросы. На закрытый вопрос легко дать однозначный ответ («Какая сегодня погода?», «Где стоит поезд?»).
А вот открытый требует развернутого ответа («Каково ваше мнение?», «Что вы чувствуете в связи с этим?»). Открытые вопросы заставляют человека раскрыться, вынуждают его показать свое отношение, оценить ситуацию. Вот почему их особенно любят журналисты и телеведущие.
Вы, наверное, сталкивались с людьми, с которыми очень сложно общаться
по разным причинам: уходят в сторону, перебивают вас, жестко критикуют.
Что делать в таких случаях.
Какие вопросы следует задавать, если собеседник уклоняется от темы?
Варианты ваших вопросов:
– Что мы собираемся решить сейчас?
– Что именно мы обсуждаем?
Если вы не знаете, что сказать?
Варианты ваших вопросов:
– Как вы бы ответили на моем месте?
– А как я должен ответить?
Если на вас оказывают давление.
Варианты ваших вопросов:
– Почему я не прав?
– Какие факты говорят вам, что это не так?
– Вы не приведете несколько доказательств?
Если дело идет к конфликту?
– Варианты ваших вопросов:
– Что вы предлагаете?
– Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?
Если клиент жалуется?
Варианты ваших вопросов:
– Как исправить положение?
– Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?
Если вы хотите наладить отношения с людьми?
Варианты ваших вопросов:
– А как бы вы решали эту проблему?
– Как эта ситуация выглядит, на ваш взгляд?
– Что, по-вашему, я сделал не так?
Если вы хотите, чтобы работник серьезно задумался о качестве своего труда или чтобы клиент заинтересовался вашими услугами?
Варианты ваших вопросов:
– Как это сделать еще лучше?
– Для чего нужна ваша работа?
Глава 2.
Ключ к общению – вопрос!
Впрочем, разве обязательно дожидаться критического замечания и в спешке придумывать остроумный ответ? Атакуйте первым, и беседа будет под вашим контролем! Здесь на помощь придет техника вопросов. Существует множество вопросов, при помощи которых вы легко «загрузите» даже самого искушенного оппонента и заставите его вести беседу по во-вашему сценарию. Что делает вопросы столь действенными?
Дело в том, что в каждом человеке заложен «рефлекс ответа». Вы не замечали, как часто вы начинали отвечать на вопрос, не успев даже обдумать до конца то, о чем вас спросили?
Вопросы – мощное оружие. Какие приемы вы можете использовать?
1. Выбор без выбора («Завернуть или так возьмете?»).
2. Вызывание согласия («Как профессионал, знаток, вы согласитесь со мной, что…»).
3. Комплимент со скрытой просьбой («Вы водитель от бога! Не могли бы вы мне помочь?»).
4. Вопросительное утверждение («Другие фирмы делают скидки. А какие скидки делает ваша?»).
5. Доведение до абсурда («Что вы молчите, будто человека зарезали?»).