Если вы забьете в Google запрос «техники заключения (или закрытия) сделки», то увидите, что каждый гуру продаж или сайт по бизнес-консалтингу выделяет несколько методов. Мой совет: не беспокойтесь насчет всех этих вариантов. Просто делайте то, что вам кажется верным и всегда срабатывает.
О техниках заключения сделки мы поговорим более подробно далее в этой книге, в частности в главах 9, 14 и 18. А пока вот несколько способов, которые помогут вам получить обязательство покупки:
• Создать срочность или ограниченное предложение. Нет ничего лучше, чем установить срок, чтобы покупатель подумал про себя: «Это последний товар по старой цене», «Я мог бы получить его сейчас, а то на него очень много заказов, и новая партия будет только через несколько месяцев».
• Предложить альтернативы, одна из которых будет конкретнее другой. «Вы хотели бы в зеленом цвете или в каком-нибудь другом?», «Можем встретиться завтра во второй половине дня или на следующей неделе».
• Сделать вид, что заказ уже сделан. «Итак, три ночи, включая ужин и завтрак с первого июня, номер с видом на сад. Можете дать мне шестнадцатизначный номер своей карты?»
Последний прием требует некоторой уверенности в себе, но сомневающемуся клиенту, как правило, он приносит огромное облегчение.
Каждый живет, что-то продавая.
Роберт Льюис Стивенсон
Работа с возражениями
Возражения – это причины, почему люди не дают обязательств, которые вы хотите от них получить. Обычно клиенты говорят «нет», потому что:
• они еще не уверены полностью;
• им требуется больше времени, чтобы подумать;
• они некомпетентны, и им нужно, чтобы их решение одобрили;
• они действительно имеют в виду «нет».
Когда кто-то говорит «нет», первое, что вы должны сделать, – это поинтересоваться почему. Иногда простого открытого вопроса, например «Почему вы так говорите?», бывает достаточно, чтобы выявить проблему. После того как вы узнаете причину, вы сможете попробовать преодолеть возражение и спросить еще раз.
Профессиональные продавцы задают главный вопрос о готовности совершить покупку задолго до того, как понимают, что клиент согласен. Это называется «пробное заключение сделки» и позволяет продавцу сфокусироваться на наиболее интересных особенностях и преимуществах. Оно сокращает продолжительность разговора о продаже и может оказаться мощным средством.
Помните, что, как только вы определили возражение, вам нужно использовать открытые и закрытые вопросы, чтобы осмыслить, а затем устранить опасения клиента. Вот пример, который демонстрирует то, что я имею в виду.
«Итак, я рассказал, как, потратив 500 фунтов стерлингов на новую кофемашину для офиса, вы сэкономите время и энергию. Могу я разместить заказ?»
«Нет».
«Почему вы так говорите?»
«Я отложил деньги на ремонт переговорной. Она, на мой взгляд, выглядит немного унылой».
«Скажите, почему вы считаете, что переговорная комната так важна?»
«Это место, где мы принимаем потенциальных клиентов, и, если обстановка неприятная, они не будут покупать».
«То есть для вас действительно важно, чтобы посетители остались довольны?»
«Да».
«Как вы думаете, что они предпочли бы: красивую переговорную и растворимый кофе или слегка унылую переговорную и свежемолотый кофе? А еще можно поставить цветы на стол».
«Да, я понял, к чему вы клоните. Готовы ли вы доставить кофемашину – и цветы! – к ближайшему запланированному визиту наших посетителей?»
«Конечно. Итак, я заказываю кофемашину?»
«Да, хорошо».
На этом примере видно, как открытые и закрытые вопросы позволили человеку определить суть возражения и понять, как его можно преодолеть. Пожалуй, вопрос о том, что важнее – кофе или обстановка, – рискованный, но дополнительные уточнения помогли бы разобраться с проблемой.