Итак, интерфейс физического розничного магазина состоит из таких блоков, как:

• физическое устройство магазина и объективные параметры его операционного функционирования;

• мерчендайзинг;

• блок взаимодействия продавцов с покупателем;

• ценообразование;

• блок рекламы и продвижения.

Интерфейс интернет-магазина (онлайн) включает в себя:

• расположение магазина – интернет-сайт, мобильное приложение, страница в соцсетях и др.;

• визуальный дизайн страниц;

• степень полноты представленной информации о товаре или услуге;

• степень простоты интуитивно понятного алгоритма передвижения между различными уровнями магазина;

• принципы организации общения операторов магазина с покупателями, включая скорость отклика оператора;

• методы и способы ценообразования;

• модель рекламы и продвижения магазина:

– название интернет-магазина;

– домен, на котором он расположен;

– принципы применяемой системы лояльности;

– реклама – принципы и их реализация;

– другие коммуникации с покупателями вне магазина.

Итак, интерфейс интернет-магазина состоит из таких блоков, как:

• название;

• визуальный дизайн страниц;

• юзабилити[64];

• ценообразование;

• принципы взаимодействия операторов магазина с покупателем.

Взаимодействие вне магазина – это любой контакт покупателя с торговым оператором, не происходящий непосредственно в торговом зале физического магазина или при покупке товара онлайн.

Взаимодействие с покупателем «вне магазина» происходит с помощью:

• выездных торговых представителей (менеджеров активных продаж);

• различных рекламных материалов – статей, листовок, купонов и т. п., размещаемых в СМИ и соцсетях;

• баннеров ибилбордов;

• коммуникаций в чатах, по телефонам магазинов и горячей линии, в процессе работы с жалобами и отзывами покупателей;

• общения в мессенджерах;

• различных исходящих документов – бланков писем и коммерческих предложений, договоров, визиток, размещения объявлений о найме сотрудников на работу;

• дисконтных и подарочных карт; ивент-мероприятий (выставок, конференций, ярмарок, мастер-классов);

• образовательных мероприятий;

• а также в процессе сервисного и постпродажного обслуживания.

Мультиканальный торговый оператор взаимодействует с покупателем по трем направлениям:

• через физический розничный магазин (офлайн);

• через интернет-магазин или интернет-витрину (онлайн);

• вне магазинов – реклама (радио, ТВ, наружная и др.), телефон, мессенджеры, соцсети и т. д.

Каждое из этих трех направлений есть одна из «плоских проекций» интерфейса торгового оператора.

Вообще, большинство услуг может быть разбито на некоторые более простые составляющие, так называемые работы, имеющие некую физическую сущность. И такие работы логично располагать в ассортиментном блоке так же, как и услугу, как продукт. Однако услуга как конструкция, как некая оболочка объективно выполняемых работ, виртуально существующая только в отношениях между людьми, несомненно, является частью интерфейса «торговый оператор – покупатель».

Среди сотен определений логистики выделю следующее, самое простое и подходящее для данного раздела: логистика – это наука об управлении товарными потоками.

Очевидно, что любой товар должен быть доставлен от производителя покупателю. Не менее очевидно, что это необходимо сделать самым рациональным образом. Дальше начинаются вопросы. Самым рациональным – это каким? Самым быстрым? Самым недорогим? Самым коротким путем? Наименее рискованным способом?

Интуитивно понятно, что однозначного ответа на эти вопросы не существует, все зависит от типа товара и типа потребности/желания покупателя.