На входе обязательно должен стоять человек, умеющий радушно встречать гостей, искренне с ними прощаться и приглашать прийти вновь! А официантам в зале достаточно быть просто вежливыми, безупречно выполняя свои обязанности. Для постоянных гостей гораздо важнее, когда их запомнили, им рады и предлагают, например, сразу принести напиток, который они обычно заказывают. Недаром Рузвельт говорил, что одним из простейших, но в то же время эффективных путей привлечения людей на свою сторону является запоминание имени человека и умение дать ему почувствовать свою значительность.

Если для вашего заведения важно, чтобы все сотрудники обязательно улыбались, подумайте над тем, что далеко не все люди способны это делать постоянно и уж тем более получать удовольствие. Проведение тренингов тут не выход, нужно создавать в коллективе правильную атмосферу и придумывать нестандартные подходы. Скажем, повесить на выходе из подсобных помещений кривые зеркала или каждое утро на доске для персонала вывешивать новые анекдоты. Впрочем, вы лучше знаете, что может повысить настроение вашим работникам.

Именно персонал создает ту атмосферу, которая привлекает или отталкивает посетителей. Если вы придумали интересные фишки и ритуалы сервиса, но ваш персонал не готов их безупречно выполнять, значит, либо вы набрали не тех людей, либо у них недостаточно мотивации.

С одной стороны, гость доволен, когда быстро получает свой заказ, но с другой – он скорее освободит стол, с которого вы сможете еще раз получить доход. Тут все зависит от ваших целей и проходимости ресторана.

Наполнение среднего чека полностью зависит от уровня обучения персонала. Крайних ситуаций – чека из одного блюда и «впаривания» гостю дорогих позиций – следует избегать. Именно для контроля этого показателя вам обязательно нужно прописать шаги сервиса и в соответствии с профилем вашего гостя определить, как должен быть наполнен чек. Вам нужно решить, какие блюда официант обязан предлагать гостям, уместен ли аперитив или дижестив, нужно ли наполнять чек гарнирами и дополнительными ингредиентами.

Здесь все просто – высокое качество гарантирует удовлетворенность гостя и его желание вернуться. Решить этот вопрос помогает система наставничества с оценочной техникой обучения. Недостаточно просто поставить повара к опытному мастеру и через несколько дней проверить, как он готовит. Сотрудники должны учиться по определенной структуре и постоянно подвергаться оценке. Подробнее мы поговорим об этом в главе, посвященной обучению.

На этот показатель также влияет степень подготовки сотрудников.

• Уровень персонала кухни. Если блюда не соответствуют стандарту качества, их приходится списывать. (Это в лучшем случае, а в худшем они попадают на стол гостей.)

• Порча продукта. Здесь два основных пункта – несоблюдение правил ротации и норм СЭС. Если первое правило в основном стараются соблюдать – сроки годности для всех очевидны, то к санитарным нормам относятся формально, хотя именно тут и кроется причина больших списаний.

• Продажи официантов. Если персонал не умеет продавать, списание неизбежно.

• Задержка блюд на раздаче. Они быстро теряют свои качества и подлежат списанию. Это происходит при недостаточном количестве официантов, которые физически не успевают забрать заказ. Иногда выручают навыки командной работы, для отработки которых необходимо проводить тренинги. Кроме того, руководство должно контролировать ситуацию и при необходимости приходить на помощь линейному персоналу. Но тут не должно произойти подмены понятий. Помощь – это именно помощь, а если менеджер начнет заниматься разносом блюд (а я это нередко наблюдала в разных ресторанах), у вас просто появится еще один официант, при этом контроль общей работы зала будет утрачен. Когда вы замечаете, что менеджерам приходится носить подносы, сервировать столы и убирать использованную посуду, это сигнал для срочного анализа и исправления ситуации, пока она не превратилась в норму: