К сожалению, есть и минусы, влияющие на эффективность метода «тайный гость». Пожалуй, основной заключается в том, что персонал способен вычислить агента по косвенным признакам – сумме счета, времени посещения, выбору блюд, по тому, как он рассматривает меню, когда идет в туалет, и т. д. «Тайного гостя», как правило, раскрывают, если у него недостаточно денег на заказ. Так случается, если компания, стремясь сэкономить, выделяет на расходы своему агенту небольшую сумму, желая, чтобы он не слишком увлекался дегустацией блюд, а прежде всего работал, то есть наблюдал и оценивал.

Кстати, когда я вижу в отчете идеально высокие показатели анкеты «тайного гостя» в каком-либо ресторане, я именно здесь либо модернизирую систему проверок, либо провожу их чаще, чтобы получить более объективную оценку ситуации. Чтобы минимизировать возможность обнаружения агента, чаще меняйте структуру заказа, количество гостей, время прихода и формат общения с персоналом.

Бывают и обратные ситуации, когда «тайный гость» находит те нарушения, которых, по уверениям персонала, не было. Если он фиксирует что-то, чего официант или менеджер не делал, необходимо пересматривать видеозаписи с камер (в случае если они есть) или применять при проверках диктофон. Ваши агенты могут ошибаться из-за невнимательности: например, не заметить менеджера и написать в отчете, что его не было на месте, или забыть о каких-то деталях. Ведь «тайные гости» в силу специфики этой работы, при которой множество нюансов и мелочей им приходится держать в голове, порой просто не имеют возможности что-то записать.

Поэтому в каждой ситуации разбираться надо досконально, так как очень важно, чтобы этот инструмент был объективным. Только тогда он будет по-настоящему эффективен.

Неважно, будете вы создавать службу «тайного гостя» самостоятельно, набирая студентов, или обратитесь к сторонней компании. Неважно, как часто вы будете делать проверки. Главное – помните, что сеть в обязательном порядке нуждается в контроле и система оценки посредством «тайного гостя» – один из самых эффективных его инструментов.

Гостевую оценку можно получить не только посредством активного контроля. С развитием интернета у нас появляется все больше возможностей контроля пассивного – блоги и социальные сети, скажем, страничка в Facebook, позволяют гостям давать быструю обратную связь, причем напрямую руководству сети. Важно лишь незамедлительно реагировать на замечания. Интересный формат этой работы – «полицию качества» – ввела сеть «Япоша». Любой гость мог отправить sms-cообщение руководству сети с жалобой или предложением по работе. Система работала таким образом, что сообщения в режиме реального времени рассылались всем ответственным людям и менеджер ресторана мог отреагировать прямо в процессе обслуживания гостя, не откладывая разбор в долгий ящик. По итогам месяца выстраивался рейтинг по количеству sms и их содержанию. Посетитель же, имеющий возможность высказать свои пожелания руководству сети напрямую, тем самым чувствовал себя ближе к сети, а лояльность гостей, как известно, это именно то, к чему мы все стремимся.

Еще дальше пошли в сети «Планета суши», где на тейбл-тенте поместили мобильный телефон управляющего. Конечно, у этого типа обратной связи есть свои минусы, например, в виде периодических звонков от пьяных гостей в четыре утра на тему, что долго несут пиво. Но если для вас это не проблема, можете взять на вооружение и данный способ. Последний аргумент для гостя, оставшийся еще с советских времен, но до сих пор не потерявший своей актуальности, – «Книга жалоб и предложений». Она обязательно должна быть на торговой точке и подаваться гостю по первому требованию. Тщательно изучайте записи в книге! Зачастую за эмоциональным текстом можно рассмотреть реальные проблемы на предприятиях, требующие вашего вмешательства или системных решений.