Взаимодействие с клиентами – это каналы пассивных продаж, такие как: реклама, пиар, участие в конференциях и выставках, сайт компании, интернет-сообщества, «сарафанное радио» и прочее. Эти каналы помогают поддерживать отношения с клиентами, «удерживая» их и подталкивая к новым покупкам, а также приводить новых клиентов через донесение ценностного предложения компании.

Почему эти каналы называются каналами пассивных продаж? Потому что самой продажи здесь нет, но есть генерация потока лидов – потенциальных покупателей.

Лид превратится в реального покупателя при подключении канала активных продаж. Например, человек в социальных сетях прочитал про новые духи, пришел в ваш магазин и купил. Или менеджер по закупкам посетил ваш стенд на выставке, обсудил с начальством, после чего позвонил в отдел продаж, а потом купил партию товара. Или он зашел на сайт и задал вопрос через форму обратной связи, потом ваши продажники связались с ним, узнали его предпочтения и продали товар.

«Удерживание» клиентов осуществляется за счет оказания технической поддержки, консультирования и т. п. «Удерживать» крупных клиентов помогает развитие личных, почти дружеских отношений.

Каждая бизнес-модель – это описание всего, чем и как занимается бизнес: виды деятельности, выход на рынок, поддержание взаимоотношений с клиентами и получение доходов.

Виды деятельности отличаются в разных бизнес-моделях. Среди ключевых видов деятельности корпорации Microsoft – разработка программного обеспечения, компании Dell – управление отношениями с поставщиками, консалтинговой фирмы МсКinsey – разрешение проблемных ситуаций. Именно эти действия создают ценность для клиентов, за которую те готовы щедро платить.

Другие технологии создания ценностного предложения: производство продукции, добыча и переработка каких-либо ресурсов, розничные или оптовые продажи, оказание банковских, медицинских, образовательных и других видов услуг.

В этом блоке бизнес-модели мы просто перечисляем все направления деятельности компании, задавая себе вопросы: каких видов деятельности требуют наши ценностные предложения? Каких – наши каналы сбыта? Наши взаимоотношения с клиентами? Наши потоки поступления доходов?

Ключевые ресурсы – это наиболее важные активы, необходимые для функционирования бизнес-модели. Компания может быть собственником этих активов, арендовать или же получать от ключевых партнеров.

Выделяют четыре блока ключевых ресурсов:

• инфраструктура;

• технологическая платформа;

• нематериальные активы;

• финансы.

Инфраструктура – это разнообразные материальные ресурсы, физические объекты, такие как здания, офисные или складские помещения, земля, производственные мощности, оборудование, транспорт, точки продаж и сети дистрибуции.

Например, американские ретейлеры Wal-Mart и Amazon.com категорически зависят от инфраструктурных ресурсов. Первый владеет огромной сетью магазинов и соответствующей инфраструктурой. Для второго характерно широкое использование информационных технологий, развитая сеть хранения и доставки товаров.

Технологическая платформа – это ключевые технологии (ноу-хау), которыми владеет компания. Технологии производственные, информационные, управленческие, коммерческие, логистические и др.

Нематериальные активы включают в себя интеллектуальную собственность, как торговые марки, авторские права, патенты, партнерские и клиентские базы данных, закрытая коммерческая информация.

Интеллектуальные ресурсы нелегко создавать, однако в случае успеха они приносят хорошую прибыль. Такие торговые марки, как Nike или Coca-Cola являются ключевыми ресурсами этих компаний. В компании SАР, создающей программное обеспечение, один из ключевых ресурсов – интеллектуальная собственность, созданная за годы существования компании. Разработчик и поставщик микропроцессоров для широкополосной мобильной связи компания Qualcomm построила бизнес-модель вокруг патентов на разработки, получая немалый доход от продажи лицензий на производство другим компаниям.