Этап знакомства формально заканчивается, когда продавец подошел, представился и начал интересоваться вашими желаниями.

Выяснение потребностей

Продавец должен выяснить максимум того, что вы думаете о товаре, он должен спросить о ваших приоритетах (что вы цените), каковы ваши ожидания от обладания товаром. Предположим, что мы находимся в магазине бытовой техники. К нам подошел продавец и, представившись, поинтересовался целью нашего визита.

– Интересуетесь фотоаппаратами?

– Да, в отпуск собираемся.

– Это будет экстремальный отпуск или нет?

– Да нет, обычный, на море.

– Желаете купить фотоаппарат с перспективой на пару лет или достаточно простой модели?

– Будет зависеть от цены.

– В какую сумму вы планировали уложиться?

– Может быть, пять или шесть тысяч рублей.

– И еще один важный вопрос: есть ли у вас карты памяти, которые вы хотели бы использовать и с этим фотоаппаратом тоже? Если есть, то, может быть, вы знаете, какого она стандарта?

– Не очень понял, о чем это вы.

– Наверно, это значит, – добавил продавец, дружелюбно улыбаясь, – что карт памяти у вас нет.

В приведенном примере продавец довольно умело выяснил нашу потребность – нам нужен фотоаппарат. Он выяснил уровень нашей квалификации – весьма начальный. Он выяснил наши требования – минимальные. Он выяснил, что ожидание «навороченности» функций фотоаппарата у нас отсутствует. Продавец знает, сколько мы готовы потратить на покупку фотоаппарата. Он знает, что у нас нет другого оборудования (карт памяти), которое мы планируем использовать совместно с фотоаппаратом.

Конечно, продавец мог бы задать еще с десяток вопросов, и если бы он это делал умело, то, может быть, он нам даже не наскучил бы со своим допросом.

Цель этапа «выяснение потребностей», которую преследует продавец, весьма практична – ему надо понять, о каком товаре стоит говорить, чтобы вероятность заинтересованности была высокой.

Если продавец не проводит выяснения потребностей, то он или должен действовать наугад, или презентовать товар, который нравится ему самому, или продавать тот товар, на который указало руководство.

Выяснение потребностей можно считать завершенным, когда продавец точно знает, что требуется клиенту. В этот момент продавец должен переходить к следующему этапу.