Следующий этап – поиск информации. Покупатель начинает исследовать варианты, сравнивать продукты и читать отзывы. На этом этапе он наиболее уязвим к влиянию, так как его мнение еще не сформировано. Например, Лилиан, владелица небольшого кафе в Атланте, решила обновить кофейное оборудование. Она искала информацию в интернете, читала обзоры и спрашивала рекомендации у других владельцев кафе. Один из брендов привлек ее внимание благодаря подробному видео на сайте, где бариста объяснял, как их кофемашина экономит время и улучшает вкус кофе. Это видео убедило Лилиан рассмотреть бренд всерьез. Чтобы эффективно работать на этом этапе, создавайте качественный контент: обзоры, сравнения, видео или статьи, которые отвечают на вопросы клиентов. Убедитесь, что ваш продукт легко найти через поисковые системы или социальные сети, и предоставляйте информацию, которая упрощает выбор.

После сбора информации покупатель переходит к этапу оценки вариантов. Здесь он взвешивает плюсы и минусы, сравнивает цены и принимает решение, какой продукт лучше всего удовлетворяет его потребности. На этом этапе психологические факторы, такие как доверие к бренду или восприятие ценности, играют ключевую роль. Рассмотрим случай Теодора, менеджера по закупкам в компании из Сиэтла, который выбирал облачное программное обеспечение для команды. Он сравнивал три сервиса, но один из них выделялся благодаря пробной версии, которая позволила протестировать все функции. Этот опыт убедил Теодора, что сервис надежен, и он выбрал его, несмотря на более высокую цену. Чтобы повлиять на этот этап, предлагайте пробные периоды, демонстрации или гарантии возврата денег. Убедитесь, что ваш продукт выделяется уникальным преимуществом, например, простотой использования или эксклюзивными функциями.

Момент покупки – кульминация пути потребителя. На этом этапе клиент принимает окончательное решение и совершает транзакцию. Однако даже здесь могут возникнуть барьеры, такие как сложный процесс оплаты или сомнения в последний момент. Например, Руби, фрилансер из Чикаго, решила купить онлайн-курс по маркетингу. Она была готова оплатить, но сайт курса загружался медленно, а форма оплаты требовала слишком много данных. Разочарованная, Руби отказалась от покупки. Другой курс, с удобным интерфейсом и возможностью оплаты в один клик, получил ее деньги. Этот пример показывает, насколько важно упростить процесс покупки. Оптимизируйте ваш сайт, чтобы оформление заказа занимало минимум времени, и добавьте элементы доверия, такие как отзывы или значки безопасности, чтобы устранить последние сомнения.

После покупки начинается этап постпокупочного опыта, который часто недооценивают. То, как клиент чувствует себя после сделки, определяет, вернется ли он снова и порекомендует ли ваш продукт другим. Например, Каспиан, владелец пекарни в Денвере, заказал упаковочные материалы у нового поставщика. После доставки он получил письмо с благодарностью и купоном на следующую покупку. Этот жест заставил Каспиана почувствовать себя ценным клиентом, и он стал заказывать у этого поставщика регулярно. Чтобы использовать этот этап, отправляйте персонализированные письма, предлагайте бонусы или просите оставить отзыв. Это не только укрепляет лояльность, но и повышает вероятность рекомендаций.

Для создания карты пути потребителя начните с исследования вашей аудитории. Проведите интервью или опросы, чтобы понять, как клиенты находят ваш продукт, какие факторы влияют на их выбор и что вызывает у них трудности. Например, Вайолет, управляющая интернет-магазином одежды в Портленде, опросила 50 клиентов и узнала, что многие отказываются от покупки из-за высоких цен на доставку. Она ввела бесплатную доставку для заказов от 50 долларов, и конверсия выросла на 20%. Такие исследования помогают выявить узкие места и оптимизировать каждый этап пути.