менеджеры по продажам из других компаний и говорят: “У вас секретари звери, никак не пробьешься в отдел закупок. Вы такие добрые и красивые на фотографиях, может, соедините нас с отделом закупок?”».


Если обойти секретаря не удалось и выйти на нужного человека не получилось, тогда придется взаимодействовать с блокером и преодолевать его сопротивление.


Как разговаривать с секретарем


Будьте приветливы, не спешите и говорите внятно! Люди реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и неторопливо, вам отвечают тем же. Для этого можно использовать следующие способы.




Рис. 2. Способы преодоления секретарского барьера


И помните, что не надо зависать на «токсичных» сотрудниках. У вас нет никакой необходимости говорить с теми людьми, которые не хотят говорить с вами. Помните, что есть много других потенциальных клиентов вокруг, с кем вы можете связаться по телефону. Ищите и найдите тех, кто охотно вступит с вами в контакт.

Но и не надо вступать в открытую конфронтацию и пытаться самоутвердиться за счет секретарей и других «блокеров». Помните, что при определенных условиях блокер может быть вашим союзником, а не противником.


2.5. Алгоритм телефонного контакта


1. Перед звонком

Четко сформулируйте для себя цель звонка.

Если спросить любого продавца «Какова цель телефонного разговора?», то он прямо скажет: «Цель телефонного контакта – назначить встречу». Это верно. Но есть продажи, когда продавец и покупатель знают друг друга лишь по телефону, то есть все продажи происходят без личных встреч.

Возможны разные ситуации, и важно, чтобы продавец знал и видел цель. Вот какие цели могут быть: познакомиться, передать информацию, договориться о встрече, получить заказ и т. д.

Очень полезно, когда цель звонка продавец записывает на бумаге и постоянно держит эту цель в поле зрения. Также полезно держать перед глазами ключевые фразы: ситуационные вопросы или текст презентации.

Можно смотреть в зеркало и улыбаться – волшебным образом это повышает настроение продавца и раскрывает человека на том конце телефонной трубки.

И попробуйте позвонить стоя – поза, выражающая готовность к действию, повлияет на убедительность вашего голоса.


2. Установите контакт и завладейте вниманием

Представьтесь сами, назвав свое имя, компанию и тот продукт, который вы предлагаете.

Обратитесь к человеку по имени.

Уточните, есть ли у него время для разговора. Если времени нет, узнайте, когда можно перезвонить.


Техника «Три да»

Используйте эту технику, чтобы повысить вовлеченность и расположенность к вам со стороны клиента. Задайте несколько вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да», например:


Это Компания «Старт»?

Да.

Это Иван Иванович?

Да.

Это Андрей Сидоров из компании «Прима Пауэр». Вам удобно сейчас разговаривать?

Да.


Хотя если на другом конце провода будет человек, который не захочет просто отвечать на вопросы продавца, то может получиться ситуация, как в еврейском анекдоте.


– Алло, это Одесса?

– А вы как думаете?

– Алло, это Рабинович?

– А что?

– Вы знаете, что в Нью-Йорке умер ваш дядя?

– И всё мне?

– Вы знаете, сколько за ним долгов?

– Послушайте, куда вы звоните?


Это борьба за инициативу, и для продавца лучше не демонстрировать свой интеллект, придумывая все новые и новые способы ответить вопросом на вопрос, а ответить на очередной вопрос клиента. И тут же задать свой вопрос!


Техника Джима Кэмпа

Многие эффективные техники мы можем считать неприменимыми лишь потому, что они не соответствуют нашим стереотипам. Основной страх продавца – что клиент положит трубку. Поэтому многие продавцы сильно спешат и тем самым передают свой страх клиенту. И из-за этого у клиента как раз и возникает желание положить трубку.. Попробуйте использовать парадоксальную технику – попросите клиента положить трубку! Вот примерный скрипт того, что говорит продавец в начале разговора.