Сегментация – это процесс разделения ЦА на группы (сегменты) согласно определенным правилам. Сегментация не привязана к конкретным техникам или признакам. Мы сами определяем, как сегментировать ЦА в зависимости от нужных нам характеристик.

Сегментация на основе поведенческих переменных – при таком типе сегментации один сегмент ЦА – это группа людей, которые представляют определенную поведенческую модель. Поведенческая переменная – это характеристика, по которой одна группа отличается от другой.

Спринт – цикл работы над задачами в Scrum. Длится от одной до четырех недель. За время спринта команда должна создать потенциально готовый к работе продукт, чтобы пользователи могли его протестировать и поделиться впечатлениями (инкремент).

Фича (Feature) – дополнение к основным функциям продукта. Без фичи продукт решает основную задачу, но именно набор фич делает продукт уникальным. Удачная фича потенциально способна сделать продукт лидером сегмента или рынка – тогда ее называют «киллер-фича» (Killer Feature).

Фреймворк – абстрактная структура, которая используется для определения возможных способов решения проблемы или представления идеи, что-то вроде скелета или каркаса.

ЦА (целевая аудитория) – потенциальные потребители продукта. Под них разрабатывается продукт и маркетинговые активности.

Юзабилити – степень удобства интерфейса. Юзабилити можно измерить и понять, насколько целевой аудитории удобно использовать интерфейс или продукт.

Service design, или, как говорят в России, дизайн-мышление, – это методология конструирования отношений между бизнесом и его клиентами. Зачем нужен service design, какие инструменты в себя включает и как вообще накладывается на маркетинг, продукт и стратегию развития бизнеса в целом, нам рассказал Александр П., Customer Success Manager в Exponea.

– Александр, service design – что это вообще за зверь такой и зачем он нужен маркетологу?

Если говорить простым языком: представь, что у тебя есть две кофейни с одинаковым кофе, который продается по одинаковым ценам, и он одинаково вкусный. Так вот, service design – это та штука, которая заставляет тебя идти в одну кофейню, но не в другую. То есть это процесс изучения того, как клиент чувствует себя на всем жизненном цикле взаимоотношения с какой-то компанией.

Service design, или дизайн-мышление, – это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом с целью уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса. У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Также это сталкивается с какими-то деньгами, которые бизнес хочет заработать. Методология сервис-дизайна помогает найти определенный баланс между тем, чтобы заработать эти деньги, и тем, чтобы клиент оказался удовлетворен в конечном итоге от того, что получил услугу, использовал продукт и т. д.

Пять основных принципов Service design:

– Ориентированность на пользователя, понимание его с помощью качественных исследований,

– Совместное творчество путем вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс проектирования,

– Последовательность путем разделения всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные отрезки,

– Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым,

– Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией.

Марк Стикдорн и Якоб Шнайдер «This is Service Design Thinking»

Чтобы прислушиваться к клиенту, знать, чего он хочет, а чего нет, есть определенные инструменты. Здесь так же, как с придумыванием идей для рекламного ролика. Обычно люди интуитивно понимают, как это работает, поэтому просто садятся и начинают думать. Но очень мало людей реально знают методологии придумывания этих идей, хотя они есть. Нужно просто взять подходящий способ и пройтись по этому процессу таким инструментом.