Рассмотрим пример продажи и «непродажи» при прямом контакте. Посетитель зашел в салон сотовой связи, к нему подходит продавец—консультант и произносит первые слова:
На самом деле человек просто зашел погреться, так как ждет на остановке автобус. Он не планирует совершать покупки, из—за чего может чувствовать себя не совсем комфортно. Профессиональный продавец не даст клиенту понять, что он недоволен его «бесплатным» визитом, он будет считать и этот случай возможностью для продажи. А в случае неудачной попытки, это будет восприниматься как очередной ценный опыт и самосовершенствование. Представьте, если бы перед входом в магазин висели таблички:
«Входить строго с намерением что—то купить!»
«Без денег – не входить»
«Вы просто посмотреть? – Пройдите мимо!»
Хотя, порой, встречая недоброжелательные взгляды или интонации продавцов, можно подумать, что все эти таблички висели перед входом и мы их просто не заметили.
Вернемся к диалогу вошедшего клиента с сотрудником магазина. Сказав приветственную фразу, продавцы отходят в сторону, перестав обращать внимание на клиента, или, время от времени, посматривая в его сторону. В основном, этого достаточно для выполнения обязательных требований работодателя. Но можно выполнять эту работу более профессионально, получая бо́льший доход и опыт, оставляя клиентов более удовлетворенными.
В таком случае, диалог в аналогичной ситуации мог бы выглядеть следующим образом:
Такой подход формирует благоприятный микроклимат общения, создает комфортную обстановку.
Услышав это, клиент оживляется и благодарит – он приятно удивлен. Далее продавец спрашивает:
Вместо последней фразы продавец также мог бы оставить на время клиента, понаблюдав за тем, какими товарами он интересуется. Затем снова подойти, сказав, к примеру, что данную категорию товаров есть возможность купить с большой скидкой или в рассрочку.
Это лишь примерный сценарий, который может существенно отличаться от частного успешного. Задача этого примера – показать разницу между посредственной и профессионально выполненной работой. В первом случае продажа была бы осуществлена только за счет ресурсов компании, а во втором – за счет профессионального общения продавца.
Глава 2. Психология продаж в повседневной жизни
Если продажа это влияние ради достижения собственной цели, тогда в повседневной жизни мы регулярно кому—то что—то продаем. Например, когда пытаемся отстоять свою позицию, убедить в чем—то. Для этого мы используем свои переговорные навыки, подбираем самые подходящие слова и строим самые сильные аргументы. Порой мы слышим, что успешную попытку убедить собеседника в чем—либо называют продажей (часто можно услышать выражение «продать идею»).