Если же сам клиент перешел на голосовые – отлично! Но вам лучше отвечать текстом. Так клиенту удобнее воспринимать информацию. Однако если вы понимаете, что можете не успеть, и динамика работы высока, то лучше быстрое аудио, чем запоздалый текст.

Если вы пишете мне – пишите. Без голосовых. Чем выше уровень занятости вашего собеседника, тем быстрее он хочет узнать ответ. Да и голос дольше воспринимается. Это связано с двумя факторами:

1. Нет визуализации, а аудиально информация воспринимается существенно медленнее.

2. Голосом вы по умолчанию произносите больше лишних слов, чем пишете.

Правило 13: Чтите великий русский язык

Даже в личной переписке с друзьями или родственниками не стоит пренебрегать правилами русского языка – можете привыкнуть. Вспомнилась шутка из КВН: «Мальчик Петя, когда не знал, как пишется слово – слитно или раздельно, писал его очень близко». В деловом общении правила нужно соблюдать особенно, иначе вы будете выглядеть неграмотным человеком. И не забывайте о пунктуации.

Вот еще несколько правил.

1. Если вы отвечаете одним предложением, точку в конце можно не ставить. Вместо этого лучше поставить знак)

2. Восклицательный знак можно поставить, если вы сообщаете какую-то радостную новость. Например: «Ура! Дождались! Новогодние скидки до –30 %!».

3. Если вы что-то спрашиваете, ставьте один знак вопроса со скобкой. Строго запрещается: «Что вас интересует???»

Т.е.:

Что вас интересует??

Что вас интересует?

Что вас интересует?)

Вам видна разница?)

Подробнее разберем популярные ошибки в главе VII.

Правило 14: Не игнорируйте сообщения

Не игнорируйте сообщения, даже если человек задал некорректный вопрос или спросил о том, чем вы не занимаетесь. Как говорится, идеальный способ показать человеку, что он тебе глубоко безразличен, – не сообщать ему об этом.

Если вы не поняли вопроса – переспросите. Если клиент не туда попал, все равно помогите ему (если это в ваших силах). В крайнем случае возьмите его номер телефона и передайте коллеге:

– Здравствуйте, а когда доставят мой заказ? 23445

– Игорь, добрый день!) Ваш заказ 17.08.19 был передан в курьерскую службу. Точные сроки смогу сообщить чуть позднее). С Вами связываться по этому номеру? Я передам его курьеру, и он с Вами свяжется)

– Хорошо, да, этот 89034567456.

– Спасибо. Ожидайте звонка курьера) В ближайшее время он свяжется с Вами)

Правило 15: Добавляйте скобку

Думаю, вы уже обратили внимание на знак), который я добавляю ну очень часто) Есть три уровня смягчения текста в мессенджерах:

1. Сергей, добрый день!

2. Сергей, добрый день!)

3. Сергей, добрый день! ☺

В зависимости от уровня общения с клиентом выбирайте тот или иной вариант. Я предпочитаю даже с малознакомыми людьми использовать второй вариант со скобкой, смягчающей диалог. В популярной книге Элизабет Гилберт «Ешь, молись, люби» есть хорошие слова: «Если будешь ходить с таким серьезным лицом, отпугнешь всю хорошую энергию… Улыбайся лицом, улыбайся разумом – и положительная энергия сама придет и вымоет всё негативное. Пусть улыбается даже твоя… печень».

Правило 16: Никакого капса

Расскажу анекдот:

– ВСЕМ ПРИВЕТ!!!!

– Нажми Caps Lock.

– О!!! СПАСИБО! ТАК НАМНОГО УДОБНЕЕ!!!!

Так сложилось, что текст капсом воспринимается как крик или приказ. Сравните:

1. «Принеси мне попить».

2. «ПРИНЕСИ МНЕ ПОПИТЬ».

А если к последнему варианту добавить еще пару восклицательных знаков, получится вообще грубо. В деловой переписке забудьте про капс – собеседник может неправильно вас понять, а то и обидеться.

Некоторые модели телефонов автоматически превращают фразу в «большебуквенный» формат, когда пишешь имя.