• цель продавца (профессиональное поведение сотрудников при общении с Клиентами строится в соответствии с принципами Профессиональной этики и направлено на достижение качественно нового уровня обслуживания Клиентов);

• положение штатной единицы в оргструктуре компании;

• описание должностных обязанностей;

• контрольный лист для изучения всех инструктивных документов и сами инструктивные документы;

• описание Банковских продуктов и преимуществ их приобретения / использования;

• мотивационный пакет.

2. Должен знать:

• законы Российской Федерации;

• указы Президента Российской Федерации;

• постановления Правительства Российской Федерации;

• иные нормативные акты органов исполнительной власти, а также нормативные акты Банка России и Банка;

• основы экономики, перспективы развития финансово-банковской сферы и стратегическими направлениями деятельности Банка;

• функции и задачи подразделения;

• основы научной организации труда;

• правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;

• перечень предлагаемых Банком услуг и условия банковских продуктов, тарифы на услуги, предоставляемые Банком, порядок налогообложения доходов Клиентов по банковским операциям;

• технологическую схему продаж;

• типологию Клиентов.

3. Должен уметь:

• не только следовать нормам этики, но и способствовать, чтобы их придерживались и его коллеги;

• поддерживать спокойную деловую обстановку, способствующую быстрому и качественному обслуживанию Клиентов;

• поддерживать свой имидж (который имеет большое значение при установлении контакта с Клиентами), что предполагает наличие бейджа и деловой стиль в одежде, а также спокойную и доброжелательную манеру общения;

• обладать навыками ведения деловых переговоров, в том числе по телефону, а также – поведения в конфликтной ситуации;

• вести себя уравновешенно и корректно, избегая высказываний или действий, побуждающих к возникновению напряженности в отношениях с Клиентом;

• недопустимы критика в адрес Клиента, демонстрация личного негативного отношения;

• недопустимы любые обсуждения и комментарии в адрес сотрудников Банка в присутствии Клиентов;

• при возникновении инцидента сотрудник обязан принять меры к его разрешению, выразив при этом сожаление по поводу произошедшего;

• обо всех конфликтных ситуациях с Клиентами и принятых в связи с этим мерах, сотрудник, обслуживавший Клиента, должен в максимально короткие сроки проинформировать руководителя структурного подразделения.

4. Должен проявлять (профессиональная этика):

• заинтересованность в Клиенте, внимание, готовность помочь, конструктивность;

• коммуникабельность – умение устанавливать и поддерживать с Клиентами партнерские отношения, создать атмосферу доверия и симпатии;

• приветливость, вежливость, тактичность, открытость и естественность в общении;

• профессиональную компетентность, экономическую грамотность;

• умение убеждать, аргументировать;

• умение сочетать интересы Банка и Клиента;

• конкретность (отказ от общих рассуждений, многозначных и невнятных замечаний).

Успешный продавец должен обладать следующими личными качествами-стремлениями:

>Желанием повышать свой достаток.

Продавец должен хотеть зарабатывать больше. В прямом значении.

Наш опыт показывает, что в организации наиболее эффективны в активном поиске Клиентов и их убеждении те менеджеры, которые нуждаются в деньгах.