3. Вести аккуратный протокол встреч и телефонных разговоров и высылать его на email в течение часа после встречи или быстрее. Высший пилотаж – отправлять в течение четверти часа!
4. Точно выполнять обязательства в процессе продаж. Звонить, писать, присылать информацию в обещанные сроки или быстрее.
5. На этапе выявления потребностей изучать картину мира клиента (подробнее об этом будет сказано далее).
6. Перед ключевыми встречами готовить план. Он начинается с описания целей встречи: минимальной и максимальной. Также набрасываем варианты развития событий и список дополнительных аргументов для каждого участника переговоров.
7. Если не хватает информации – брать паузу, возвращаться с полным набором данных в обещанные сроки.
8. Писать лаконично, аккуратно форматировать текст. Не вываливать в мессенджеры текстовые полотна.
9. При создании упаковки предложения держать в фокусе желаемое «светлое будущее» клиента: картину, в которой его текущая проблема уже решена. Разделять светлое будущее компании и конкретного контактного лица.
Принципы сервисности в B2C-продажах немного другие. Важны:
1. Быстрые ответы на заданные вопросы.
2. Дополнительная полезная информация.
3. Персонализация (не «У нас доставка 7 дней», а «Вы получите ваш заказ на руки к 1 марта»).
4. Предоставление всей информации о заказе в мессенджерах (в дополнение к почте).
5. Отсутствие лишних звонков.
Недавно я провел мониторинг десяти сетевых фитнес-клубов – написал каждому в мессенджер: «Сколько стоит карта на год?»
Не ответили в будни – 1 клуб.
Не ответили в субботу – 1 клуб.
Ответили через сутки – 3 клуба.
Ответили примерно через 5 часов – 2 клуба.
Ответили примерно через 5 минут – 2 клуба.
Не ответили совсем – 1 клуб.
И я не думаю, что у них избыток клиентов!
Долгий ответ или полный игнор – это большая проблема на пути к росту прибыли.
Сложные вопросы
Бывает, что в переписке клиент задает сложные, глубокие вопросы, на которые с ходу не ответишь. Нужно брать паузу, общаться с коллегами, готовить информацию и возвращаться к разговору позже.
В беседе действуйте следующим образом:
1. Ответьте на максимум вопросов.
2. Поблагодарите за вдумчивое отношение к принятию решения.
3. Скажите, что берете паузу, чтобы собрать информацию.
4. Возьмите полные контакты: имя, номер телефона или адрес почты, если клиенту так удобнее. Сообщите, в какое время/день выйдете на связь.
5. Вернитесь с ответами в то время, в которое обещали!
В результате вы:
• получили контактные данные,
• показали профессионализм,
• повысили вероятность сделки за счет ответов на актуальные вопросы.
А что происходит обычно? Консультант пишет в чате: «Подождите» – и удаляется минут на 15. Это долго. Это неудобно!! Разумеется, клиент закрывает страницу сайта и идет дальше.
Не надо делать как все. Надо делать лучше.
Сервис влияет на восприятия качества продукта. Сервис – часть продукта.
Новые чаты – это ваши лиды
Чтобы извлечь больше результатов из переписки с клиентами в чатах, нужно поработать с собственной картиной мира и отношением к общению в чате в целом.
В некоторых компаниях до сих пор считается, что заявка с сайта или входящий звонок – это важно, они требуют внимания, а на вопрос в социальных сетях «Сколько стоит?» можно просто сбросить цену и забыть. Никакого уточнения потребностей и перетаскивания потенциального клиента по этапам продаж!
Почему так происходит? Вот что говорили мне продавцы в разных компаниях.
1. «В чате нецелевые клиенты, им лишь бы поболтать».
2. «Это конкуренты пробивают цены».
3. «У меня нет времени на ответы в чатах».
4. «Я весь день ездил по встречам, нет связи».