Поэтому имеет смысл прослушать, что ваш боец говорит, когда делает свои 100 звонков. Если его речь монотонна и однообразна, если ответы не усиливают интереса клиента и не меняются в зависимости от того, кто находится на другом конце провода, – нужно срочно приступать к разработке таких инструментов, как Сценарий продаж и Лист подготовки – отчета.

7. Система мотивации. Система стимулирования персонала должна делать сотрудников счастливыми в процессе «доставки счастья» потребителю.

Общепринятые системы материального стимулирования предусматривают получение процента от сделки. Такое упрощение приводит к тому, что страдают долгосрочные продажи и качество работы с клиентом.

Дискуссия о том, сколько платить продавцу – 3 % или 30 % с продаж, должна быть заменена дискуссией о том, какие мотиваторы (стимулы, поощрения) ввести для продавца на всем протяжении обслуживания клиента. Особенно важны мотиваторы деятельности, которые приведут к увеличению объемов продаж в долгосрочной перспективе. Такой подход требует от управляющего понимания, какие критерии оценки работы являются ключевыми с учетом специфики продаж и какие из них нужно контролировать. Важно, чтобы критерии были не только количественными (например, объем продаж, количество новых клиентов, доля клиентов с повторными продажами), но и качественными (знание продукта, ведение CRM, участие в долгосрочных проектах). Когда критерии понятны, привязать к ним 3 % или 30 % не составляет труда.

В основу системы мотивации всегда заложены цели компании, потому что стимулировать нужно на какое-то действие. Если какое-то действие отсутствует, то и тележка с осликом останавливается. Важным и широко распространенным способом заставить тележку ехать быстрее является такой управленческий инструмент, как План-отчет.

8. Система обучения помогает преобразовать успешные технологии продаж в стандарты взаимодействия по «доставке счастья».

Прописывание контента в компании необходимо соединить с процессом обучения. Часто эти области существуют отдельно. Кто-то что-то знает, и даже где-то оно записано, но часть продавцов не имеет доступа к этой информации, часть – не понимает ее ценности, часть – и не собирается менять устоявшиеся личные стандарты. Поэтому по телефону клиенты слышат монотонный набор аргументов (что-то наподобие «Хороший, качественный товар») и недовольное молчание в ответ на «Я подумаю».

Эффективный процесс обучения должен быть связан с управленческими процедурами внедрения полученных знаний в практику реального общения с клиентом.

Данными процедурами могут стать зачетные семинары по результатам обучения, оценка процесса общения с клиентом, оценка уровня подготовки перед каждой встречей с клиентом и Ролевой тренинг. Если же в компании работает большое количество сотрудников, непосредственно участвующих в процессе продаж, то следует пристальнее рассмотреть такой управленческий инструмент, как Обучающее видео.

Выстраивание сбалансированной системы продаж позволяет компании зарабатывать больше денег, затрачивать меньше усилий, быть ближе к клиенту.

В книге представлены инструменты, которые доказали высокую практическую ценность. Чтобы они начали работать на ваш бизнес, их необходимо освоить, адаптировать и применить к своим продажам.

В книге также собраны успешные кейсы компаний, которые показывают, каким образом инструменты и различные подходы могут быть воплощены в реальную практику. Достижения, выраженные в объемах, клиентах и рынках, делают счастливым и коммерческого директора, что является, в общем, самым главным во всей этой истории.