– используется много украшательств («прекрасных духов», «революционных разработок», «известного парфюмера», «универсальный аромат», «приятный шлейф», «натуральные масла»);
– задает много вопросов, вовлекает клиента в диалог и узнает его мнение;
– историю создания духов описывает в виде интересного рассказа, создает ощущение причастности к чему-то большому;
– расшифровывает сферы применения продукта – вечеринка с подругами или корпоративное мероприятие;
– вопрос о месте работы клиента подталкивает Надежду к осознанию, что «я работаю в компании ХХХ, у нас проводятся корпоративные мероприятия, для которых я буду пользоваться “Шармом”»;
– вопрос о частоте использования духов – универсальный. Продавца устраивает любой ответ;
– в вопросе о частоте использования духов добавлен элемент интриги «если не секрет». Если «секрет», то ok, продавец не будет дергать клиента. Если «не секрет», то получит дополнительную информацию;
– очень четкая мотивация предложения более дорогих духов, нежели изначально планировал клиент («просто вы сказали, что хотите нечто необычное»), плюс использована эффективная речевая конструкция «вы хотели/сказали, что хотите NNN, именно поэтому я предложила YYY»;
– делает попытку продажи, не стесняется говорить про деньги и не оставляет клиента в размышлениях.
Выносим вердикт. Продавец-консультант – сотрудник, обладающий достаточным уровнем технических и специальных знаний относительно товара/услуг и умеющий преподнести свои знания любому клиенту (мальчику, девочке, мужчине, женщине, бабушке, специалисту) в простой, интересной форме с использованием конкретных примеров из жизни, ярких образов и «постановкой клиента на место владельца товара или услуги».
В свою очередь покупатель полностью захвачен «действием» и тут же на месте примеряет на себя весь комплект информации. Продавец-консультант рассказывает покупателю о технических характеристиках только в форме простых понятий и сравнений. Он использует эффективные речевые конструкции, работает с большим количеством вопросов и постоянно «подогревает» клиента, вовлекая его в диалог или тематическую возню возле витрины. Вероятность покупки и лоялизации клиента очень высока.
Глава 6. «Черная» классификация продавцов
Принадлежность к тому или иному типу продавцов – это не хорошо и не плохо. «Продавец на миллион» может быть любого типа. «Продавец на миллион» – это прежде всего способ мышления и вытекающие из него действия. Представляю «черную» классификацию продавцов, или, как я ее называю, модель «Миллион и две копейки».
Для начала разберемся в терминологии.
• То, что продавец действительно знает, назовем ДЗ.
• То, что продавец действительно умеет, – ДУ.
• То, что продавец думает, что знает, – ДЧЗ.
• То, что продавец думает, что умеет, – ДЧУ.
А теперь внимание, занимательная математика продаж:
«Продавец на миллион» = (ДЗ ≥ ДЧЗ) + (ДУ ≥ ДЧУ);
«Продавец на две копейки» = (ДЗ < ДЧЗ) + (ДУ < ДЧУ).
Моя практика показывает, что продавцы, независимо от магазина и сферы деятельности компании, распределяются по типам следующим образом (от самых массовых к самым редким).
• Тип 3 «Консультант» – самый распространенный тип. Здесь самая большая концентрация «двухкопеечных». Сюда относятся не менее 50 % продавцов компании/сети/магазина. Самая неприятная особенность «двухкопеечных консультантов» – они в прямом смысле слова «заразные». Неокрепшему новичку достаточно поработать 1–2 месяца с подобными персонажами, чтобы заразиться вирусом «консультанта».
• Тип 2 «Продавец» – здесь очень много лиц женского пола. Соотношение «миллионеров» к «двухкопеечным» примерно 50/50. Составляют 20 % компании/сети /магазина.