Если ладошки перед звонками всё равно потеют, повторяйте: любой выход на сцену волнителен, страх публичного выступления немногим слабее страха смерти. Можете придумать себе специальный костюм продажника, который будет прибавлять уверенности. Напишите райдер. Например, пачка любимого печенья после 100 звонков или путешествие в Европу после закрытия хорошей сделки. Представьте, что перед вами стоит видеокамера, которая прямо сейчас снимает момент той самой сделки, которая перевернула вашу жизнь. Огонь в глазах, уверенность в собственной победе.

Круто, да? Если даже это не помогает, просто помните, что гонорар вам заплатят, только если сыграете достаточно убедительно, так что старайтесь.

«А ты ляпай. Но ляпай уверенно»[9].

Почему люди так скептически относятся к скриптам? Что ж это, как робот, заученными фразами, разговаривать? «Я же по-человечески хочу».

В их представлении скрипты – это когда ты по бумажке бубнишь заученный текст, как скучное стихотворение в пятом классе. Или что-то типа «шаг вправо-шаг влево – системная ошибка».

Конечно, с таким подходом никакие скрипты не будут работать.

Но консультируя своих клиентов и помогая им налаживать продажи, я периодически сталкиваюсь с одной и той же удивительной историей. Все люди разные, и каких только вариантов ответов на входящий звонок я не повидала. И шепотом, и сдавленным, будто из туалета, голосом. И агрессивным тоном – аж страшно, что не успеешь купить до того, как обделаешься. Но всегда и везде самый распространенный ответ – вялый, с неохотой. Когда сразу чувствуешь, что отвлекаешь менеджера своим тупым звонком и расспросами о цене от очень важного ковыряния в ногтях.

Так вот, голос и тон важнее того, что мы говорим. При общении 37 % влияния оказывает голос, 53 % – мимика и жесты, и только 10 % – сам смысл того, что мы говорим. А в разговоре по телефону и подавно вся нагрузка ложится на аудиальную подачу.

Вы уже обзвонили своих конкурентов и, скорее всего, убедились в том, что большинство отвечает так, что после их «алло» и узнавать-то больше ничего не хочется.

У меня для вас хорошая новость: чтобы произвести на звонящего человека хорошее впечатление, совсем необязательно бежать на курсы ораторского мастерства, достаточно быть доброжелательным и позитивным.

Но оказалось, что с этим у нас большие проблемы. Когда я рассказываю продажникам о правильном общении с лидами, постоянно получаю возражение – «Я же занята! Мне некогда с ним сюсюкать, я на бегу пишу отчет и держу трубку между ухом и шеей, потому что руки заняты». И я их прекрасно понимаю – скорее всего, всё так и обстоит, когда в команде нет специального человека, который принимает звонки.

Ну да, жизнь трудна. Но если не поменять свое отношение к телефонным разговорам, то работать будете только со старыми клиентами. Пока их не переманят менеджеры повежливее. И это правильно, пусть им воздастся. А чрезмерно занятым я могу только предложить ускорить процесс – рявкайте в трубку, заставляйте перезванивать попозже, забывайте перезвонить сами. Это полезно для бизнеса конкурентов.

Вы не из таких? Тогда уделите клиенту минуту своего времени, выдохните, отложите в сторону инструменты и бодро и вежливо ответьте на входящий звонок. Это звонят деньги, а они стоят того, чтобы чуточку постараться, ведь так?

Второе каноническое возражение от бизнесменов эпохи интернета насчет звонков – «Мне пишут в соцсетях, я там и отвечаю. Сейчас люди не любят разговаривать по телефону».

В этих словах я слышу: «Я испытываю сильный стресс, когда звоню или общаюсь лицом к лицу, намного удобнее черкнуть сообщение».