Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.

Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

• управление цехом в соответствии с задачами дилера;

• разработка программ развития сервиса;

• исполнение политики работы с рекламациями;

• кредитование клиентов;

• направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;

• выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;

• оперативное управление сервисной службой;

• совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

• выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

• анализ рынка;

• обеспечение прибыльности операций цеха;

• проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

• проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

• обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;

• обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

• периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

• заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

• одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

• разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

• подготовка должностных инструкций для всех сотрудников;

• поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

• установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

• ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

• разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;

• контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

• установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;

• анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов;

• обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;

• информирование других подразделений об изменениях в продукции.

Сейчас все еще широко распространено закрепление механиков за рабочим местом или рабочих мест за механиками. Оплата труда чаще всего осуществляется за личный труд механиков.

Недостатками такой модели работы являются:

• рабочее место долго занято одной машиной;

• низкое качество взаимообучения механиков из-за отсутствия взаимодействия;

• недостаточная гибкость в планировании работ;