Поэтому если вы хотите что-то улучшить, вы должны начать это измерять. Это касается любого аспекта вашего бизнеса – персонала, техпроцессов, маркетинга, клиентского обслуживания и др. Если что-то напрямую измерить нельзя, вы должны найти или придумать измеримый параметр, который будет отражать реальную ситуацию.

В качестве примера использования измерений можно привести московский техцентр «Анкар», который специализируется на обслуживании автомобилей «тойота» и «мицубиси». У них есть два «счастливых дня» в неделю – понедельник и среда. Внутренние измерения показали, что на эти дни приходится основной спад потока клиентов. Соответственно в эти дни установлена скидка на запчасти 7 %, плюс к этому диагностика и замена масла производятся бесплатно.

Третья причина, по которой вы обязаны знать свои показатели, состоит в том, что в бизнесе решения нужно принимать только на основе сухих цифр, расчетов и точной информации и ни в коем случае не на основе эмоций или интуиции, что, в принципе, одно и то же. Бизнес – это не поэзия, бизнес – это математика. К сожалению, большинство предпринимателей принимают решения, основанные только на эмоциях или на советах людей, которые не понимают, о чем говорят. Как вы, например, решаете, сколько денег в этом месяце вложить в рекламу? Почему это именно 10 000 рублей? Почему не больше или меньше? Потому что вам «кажется», что должно быть так? Будьте очень осторожны с тем, что вам «кажется». Любые решения, которые вы принимаете без надлежащей информации, – это некачественные решения.

Как вы, наверное, уже поняли, чтобы увеличить прибыль, нужно тоже проводить измерения. Однако прибыль зависит от очень большого числа факторов, и для того чтобы ее повысить, нужно «разрезать слона на кусочки» и работать с каждым из них по отдельности. Большинство владельцев и руководителей СТО представляют прибыль как черный ящик, где на входе – количество клиентов, а на выходе – деньги. Хотя на самом деле это далеко не так, и есть формула, которая более точно показывает, откуда берется прибыль и что на нее влияет. Вы наверняка знаете, что:

Маржа – это разница между ценой услуги и ее себестоимостью в процентном отношении. Если у вас замена колодок стоит 500 рублей, при этом вы платите слесарю 200 рублей зарплаты за эту операцию, то маржа составит:

Плюс к этому в любой операции у вас присутствует какая-то часть расходов на аренду, налоги, коммунальные платежи и т. п. Так что реальная маржа будет, например, не 60 %, а 50 %.

Таким образом, на маржу влияют себестоимость и цена услуги. Чем выше цены и чем ниже себестоимость, тем выше маржа, а значит, и прибыль.

Выручка – это все те деньги, которые заплатили вам клиенты. Что на нее влияет? Очевидно, что чем больше количество клиентов, чем больше клиент оставляет денег за визит и чем чаще он к вам приезжает и платит за услуги, тем больше выручка. То есть на месячную выручку влияют три показателя: количество клиентов, средний чек и среднее количество заказов на клиента.

Так, если у вас за неделю были выполнены работы по двадцати заказ-нарядам, десять из которых на сумму 2000 руб., а другие десять на 3000 рублей, то сумма среднего заказ-наряда будет равна:

Если за месяц у вас побывало 100 клиентов, 20 из которых приезжали по два раза, а 80 – только по одному разу, то среднее количество заказов на одного клиента будет: