Сначала Том позвонил на Линию, очевидно, испытывая одиночество и, возможно, из любопытства. В его словах слышались привычные жалобы на страхи, изоляцию и мысли о преследовании. За два или три года он прошел путь от обращений, в которых искал собеседника (companionship calls) и помощи (demanding services), к зависимости от Линии, выражавшейся в потребности ежедневных бесед. Временами он оскорблял волонтеров, требовал, чтобы они непременно разговаривали с ним, несмотря на ограничения во времени, которые были введены по отношению к нему администрацией Линии. Эти ограничения пришлось использовать, чтобы избежать его многочисленных ежедневных звонков, частота которых в конце концов достигла нескольких обращений в час.

Том стал хорошо знаком всем работникам Линии. Он весьма нелицеприятно описывал свой образ жизни, семью, товарищей и прежний жизненный опыт. Хотя его рассказы в целом походили один на другой, лишь малая часть информации являлась полностью идентичной. Это лишало волонтеров Линии возможности разобраться в точности посланий абонента. У него было богатое воображение и консультанты не без оснований полагали, что он расцвечивал реальные факты своей биографии все новыми фантазиями всякий раз, когда ему нужно было найти предлог для обращения в службу. Он часто обсуждал свои контакты с работниками психиатрических служб, но уходил от упоминания идентифицирующих подробностей. Поэтому не удавалось получить никакой информации о его частном психотерапевте.

В течение долгого времени Том многократно злоупотреблял Линией, его звонки становились все более оскорбительными по содержанию, а точнее, он придумывал истории, в которых излагались (а часто и преобладали) сексуальные фантазии или жалобы на соответствующие расстройства. При этом он никогда открыто не высказывал угроз в адрес собеседника. Консультанты считали, что Том действительно нуждался в слушателе, но при этом настаивал, чтобы тот выслушивал его фантазии, а временами даже включал в них самого консультанта. Он разговаривал только с женщинами, а если на звонок отвечал консультант-мужчина – бросал трубку.

В связи с жалобами руководства Горячей Линии, пытавшегося оградить службу от этих злоупотреблений Тома, телефонная станция неоднократно отключала его телефон за звонки, оскорбительные по содержанию, однако девушка, с которой он встречался, мать или кто-то из друзей вновь подключали его в доме Тома на свое имя. Казалось, никакие меры не могли заставить его прекратить оскорбительные звонки. После того, как время его разговоров с консультантами Горячей Линии было ограничено, Том часто пытался изменять свой голос или, отвечая на вопрос консультанта, называл себя другим именем. Но выслушивая его на протяжении многих месяцев и лет, консультантам легко удавалось опознавать его голос и, несмотря на его протесты, они соблюдали ограничения, введенные администрацией службы.

По истечении нескольких месяцев или, быть может, даже года, было установлено, что у Тома нет никакой иной причины для обращения в службу, кроме обсуждения своих сексуальных фантазий в самой неблаговидной манере, и, хотя консультанты часто пытались менять тему разговора, он продолжал упрямо настаивать на своем. В один из дней привилегия Тома на телефонные обращения была отменена. Предварительно проконсультировавшись с юристом Линии, сотрудники заявили Тому, что ему больше не разрешено звонить на Линию, а если ему захочется продолжить общение, то они будут вежливо вешать трубку, разумеется, убедившись предварительно, что обращение не связано с какой-либо неотложной ситуацией. В ответ Том, раздраженный этим запретом, стал изводить консультантов своими звонками, всякий раз бросая трубку после официального приветствия. Поскольку у него был аппарат, позволявший прямое соединение со службой, ему легко удавалось звонить многократно и выводить из себя консультантов, что стало мешать эффективному использованию Линии остальным населением той местности, где он проживал.