Седьмое отличие проявляется в том, что службы психического здоровья и социальной помощи должны строго соблюдать установленные правила работы. Обладая штатом сотрудников – дипломированных профессионалов, и подчиняясь государственному контролю, они в своей работе следуют объективным стандартам, которые установлены руководящими органами. Напротив, Горячие Линии, не имея над собой начальства, существенно отличаются друг от друга правилами оказания услуг, и к ним не предъявляется требований о ежедневном следовании спущенным сверху правилам работы.

Отличие восьмое: службы психического здоровья и социальной помощи обозначают клиентов по ряду параметров, например по соответствующему диагнозу или форме взимания платы за услуги. Горячие Линии, где на обращения отвечают обученные волонтеры, не проводят психотерапию, не занимаются клинической диагностикой, не требуют оплаты за предоставленные услуги и никак не регистрируют абонентов, разве что выделяя самые общие категории – «хронические абоненты», «суицидальные абоненты» – которые используются только для практических нужд службы, например для ограничения времени беседы с некоторыми из них.

Девятое отличие состоит в оказании очных услуг, которые являются неотъемлемой частью деятельности учреждений психического здоровья и социальной помощи. Их клиенты практически никогда не обслуживаются только по телефону. Большинство социальных служб нуждаются в очных встречах с посетителями для определения характера необходимых услуг, предоставления информации или оценки ее точности. Напротив, большая часть Горячих Линий по причинам различного рода не занимаются очным консультированием. Проводя исследование, результаты которого еще не опубликованы, я обнаружила две модели служб, осуществлявшие помимо телефонного еще и очное консультирование. Но они выделяли себя из числа телефонных служб, называясь не Горячими Линиями, а «Добрыми соседями» и «Линией помощи». Тем не менее, из-за использования телефона для оказания услуг они включены в исследование как особая разновидность Горячих Линий. Хотя они и называются иначе, но, по сути, работают так же.

Иногда, как уже упоминалось, Горячая Линия бывает связана с кризисным центром, который ведет очный прием клиентов, в том числе и позвонивших по телефону. Практика показывает, что именно центр, а не Горячая Линия, выявляет клиентов и оказывает им основную помощь. Линия же в этом случае из основного источника помощи абоненту превращается в прикрепленную службу, скорее поддерживающую клиентов кризисного центра. Однако сейчас фактическое положение дел таково, что из-за отсутствия определенных общих правил или руководящих принципов любая Горячая Линия может оказывать любые услуги как по телефону, так и очно, и сохранять название «Горячей Линии». Тем не менее я полагаю, что Горячие линии как специфические службы в социальной сфере будут более эффективными, юридически защищенными и занимающими четкую нишу в социуме, если включат в спектр своих услуг очное консультирование.

Последнее отличие состоит в отсутствии временных ограничений при оказании услуг Горячими Линиями, тогда как в службах психического здоровья и социальной помощи на консультацию одного клиента отводится определенное время – от 30 минут до часа. Обращения в Горячие Линии могут длиться всего одну минуту, или, в случае обсуждения суицидальной ситуации, – весь день и более. В этих службах не существует временных ограничений длительности бесед, за исключением тех случаев, когда они намеренно устанавливаются администрацией в интересах абонента.