До обсуждения специфических черт, которыми Горячие Линии отличаются от служб психического здоровья и социальной помощи, стоит поразмышлять над тем, что роднит их. К этим общим особенностям относятся: осуществление консультирования, юридические рамки деятельности, текущее обучение персонала и волонтеров, а также конфиденциальность. Все модели Горячих Линий, центры психического здоровья и агентства социальной помощи оказывают профессиональные или парапрофессиональные консультативные услуги, пользуясь которыми, клиенты или абоненты могут обсудить важные жизненные проблемы. Хотя нет специального законодательства, касающегося Горячих Линий, подобного тому, что регулирует деятельность служб психического здоровья и социальной помощи, тем не менее и для них существуют юридические рамки, за которые они не могут выходить. Все Горячие Линии, службы психического здоровья и социальной помощи обеспечивают для своих сотрудников продолжающееся (текущее) обучение, и в некоторых от работника требуется наличие лицензии или сертификата, разрешающего оказывать услуги населению. Наконец, все они руководствуются принципом конфиденциальности при очных или телефонных консультациях.

Теперь стоит обсудить характерные черты прикрепленных и независимых Горячих Линий, которыми они отличаются от центров психического здоровья и агентств социальной помощи. Две особенности, приводимые ниже, являются значимыми и даже жизненно необходимыми для всех Горячих Линий. Одновременно они не имеют существенного значения для служб психического здоровья и социальной помощи. К ним относятся анонимность и зависимость от технических устройств.

Анонимность – очень важный принцип работы Горячих Линий, необходимый как для обеспечения личной безопасности волонтеров, так и для достижения объективности в оказании консультативных услуг. Практика показывает, что далеко не все Горячие Линии придерживаются анонимности, однако поступая таким образом, зачастую себе же на беду, они подвергают волонтеров и свой персонал потенциальной опасности. Проведенные исследования выявили случаи, когда волонтеры становились жертвами нападения и даже убийства из-за работы в Горячих Линиях, где не настаивали на соблюдении принципа анонимности.

В своей деятельности прикрепленные и независимые Горячие Линии во многом зависят от технических устройств, тогда как в работе служб психического здоровья и социальной помощи они используются лишь как вспомогательные средства. Горячие Линии попросту не могут существовать без использования главного технического устройства – телефона, и по мере того как компьютерная эра расширяет возможности их работы, усовершенствованные новой технологией службы могут испытать ряд драматических изменений, связанных с использованием инноваций.

Эти шесть характерных черт не порождают каких-либо особых трудностей, поскольку достаточно четко демонстрируют сходство и различие Горячих Линий с агентствами психического здоровья и социальной помощи. Однако существуют и другие черты, различающие Горячие Линии между собой в зависимости от категории (прикрепленные или независимые) или типа (специализированные или общие). Следующие пять характерных черт свидетельствуют о важности введения категорий Горячих Линий и необходимости четкого определения вида оказываемых услуг. Сегодня некоторые из них, несмотря на идентификацию категории или типа, все же напоминают агентства психического здоровья и социальной помощи, другие же значительно отличаются от них, что лишний раз подтверждает необходимость введения соответствующих дефиниций.