Второе искажение заботы состоит в использовании беседы с абонентом для реализации собственных заместительных потребностей. При этом волонтер деформирует цель беседы, направляя ее на себя, а не на собеседника. Он может осуществить это искажение, начав обсуждать свои личные проблемы, ожидая от абонента эмпатии и сочувствия к своим неприятностям. Опыт показывает, что житейские ситуации порой оказываются схожими, и, разумеется, возникает искушение поделиться возникшими проблемами. Естественно, что при этом подходе роли меняются, и абонент становится помощником, а волонтер – слушателем. Подобное поведение, несомненно, искажает цель консультативной беседы и превращает волонтера в объект теплоты и заботы со стороны абонента.

Третий вид искажения заботливого отношения заключается в поощрении продолжения беседы после того, как терапевтические цели достигнуты. Эта коллизия возможна в ходе обращений, связанных с темами интимного содержания, например если затронута сексуальная проблематика или при оскорбительных звонках. Последние лучше всего сразу прерывать. Однако следует помнить, что существуют абоненты, действительно нуждающиеся в помощи при нарушениях сексуальной сферы, и волонтер в состоянии помочь им. Но и в этом случае важно осознавать, что желание волонтера уточнить определенные детали или получить информацию, которую абонент не считает нужным сообщать, ставит последнего в затруднительное положение. Он становится уязвимым для заместительной реализации сексуальных потребностей волонтера. Подобное поведение является совершенно недопустимым и непростительным. Оно представляет собой искажение не только заботы, но и целей беседы, которая могла бы оказаться важной для абонента.

Горячая Линия руководствуется фундаментальным правилом (нарушение его есть четвертый вид искажения), которое гласит, что волонтерам ни при каких условиях не позволено встречаться с собеседниками или раскрывать свою анонимность. Оно введено для предотвращения недопустимых контактов с абонентами Линии. Если беседа по телефону не принесла пользы абоненту, и он решил договориться о ее продолжении в ходе личной встречи, то, идя на этот шаг, волонтер выступает в роли человека, занимающегося непозволительной или даже запрещенной деятельностью, например осуществляя что-то вроде психотерапевтической помощи без надлежащей профессиональной лицензии. Очное общение недопустимо и по другой причине. Осуществить его – значит, прежде всего, вступить во взаимоотношения, от которых преимущества получают обе стороны. Волонтер продолжает оказывать поддержку, но теперь уже лично, однако и абонент, со своей стороны, берет на себя ответственность в отношении помощи. Такая практика не оговорена договором, касающимся обращений на телефонную линию; кроме того, она не соответствует интересам абонента, который далеко не всегда может стать слушателем, поддерживающей фигурой и терапевтом. В данном случае заботливая поддержка, меняя направление, переадресовывается волонтеру, может быть в ущерб абоненту. Такое непозволительное вмешательство в жизнь абонента – достаточное основание для увольнения со службы, даже если оно произошло с волонтером однажды.

По самой своей сути большинство обращений на Линию требуют высокого уровня непосредственной душевной работы. Разумеется, при этом чрезмерной эмоциональной вовлеченности может и не быть, но риск ее возникновения всегда существует. Поэтому от сотрудников Линии требуется особенное внимание и прилежание в ходе обучения, чтобы избежать