9. Пытается ли клиент привести какие-то разумные объяснения происходящему с ним? Звучат ли его объяснения так, будто он оправдывает свои действия или чувства? Помните, что оправдания часто выглядят вполне разумными. И здесь не надо спорить. С оправданиями спорить трудно. В этом случае лучше поначалу оставить все как есть. Клиент, возможно, не готов отказаться от них. Ваша задача – подготовить его к такому отказу.

10. Слышится ли вам в голосе клиента вина? Скрытый гнев? Отчаяние? Апатия? Стыд? Будьте осторожны, когда вы сталкиваетесь с такими чувствами. Мы предлагаем три основных правила: (А). Не преуменьшайте и не преувеличивайте эти чувства, реагируйте на них именно так, как выражает их клиент. (Б). Дайте клиенту возможность «поправлять» вас. Поощряйте его, когда он помогает вам точнее понять, что он хочет сообщить. (В). Избегайте «жаргона» и научной терминологии; не используйте слова оправдываться, защищаться, враждебный, подавленный