: отметить галочками, какие приемы вы используете и плюсиками, какие приемы можно еще использовать.
Глава 5.
Вопросы, открывающие двери.
Нил Рекхэм – мировой авторитет в области продаж и переговоров считает, что использование тактических вопросов решает несколько задач:
• Управление дискуссией.
• Оценка твердости убеждений оппонента.
• Выигрыш времени для передышки, обдумывания.
• Возможность держать партнера в «тонусе»
• Приемлемая альтернатива открытому несогласию.
Нил Рекхэм убедительно доказал, что успешные переговорщики задают больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Еще 30 лет назад он разработал технологию задавания вопросов в процессе продаж и переговоров, которая не потеряла своей актуальности и сегодня.
Технология называется SPIN и состоит из четырех групп вопросов:
1. Ситуационные вопросы.
2. Проблемные вопросы.
3. Извлекающие вопросы.
4. Направляющие вопросы.
Выступая на семинаре в Москве в 2014 году, он внес коррективы в использовании технологии. Все больше акцент делается на извлекающих и направляющих вопросах, особенно на вопросах, выявляющих ценности клиента. Как примеры подобных вопросов:
– Что вам нравится в нашем предложении?
– Как это поможет вам больше зарабатывать?
– Какую выгоду вы находите для себя в нашем предложении?
– Будет ли полезно вам, если мы вам предложим…?
Вопросы на переговорах задаются с самыми разными целями – что вам докажет эта таблица.
Использование «МИНУС»
• Чтобы показать им, какой я умный!
• Чтобы показать им, какие они дураки!
• Чтобы подстроить им ловушку!
Запишите список ваших вопросов во время ведения переговоров:
1
2
3
4
5
Открытые и закрытые вопросы.
На открытый вопрос нельзя просто ответить «Да» или «нет», «Черное» или «белое». Напротив, они побуждают людей раскрыться, говорить, сказать больше.
• «Что вас тревожит в доставке?»
• «Почему вы предпочитаете второй вариант?»
• «Каким вы видите развитие нашего сотрудничества в будущем?»
• «Каким образом, как вы считаете, мы можем решить это проблему?»
Умелый переговорщик задает массу открытых вопросов во время обмена информацией, чтобы понять интересы, нужды и предпочтения другой стороны – в особенности, если он следует принципу «оба выигрывают».
Распланируйте свои открытые вопросы. Ключевые, открытые, «стартовые» вопросы о нуждах и интересах оппонента вам поможет спланировать «Информационная матрица» (графа «Получить»). Остальные вопросы не замедлят последовать естественным образом.
Закрытые вопросы больше сконцентрированы на четких ответах типа «Да» или «нет».
Примеры:
• «Вы хотите, чтобы все были красные?»
• «Хотите сказать, что доставка должна быть осуществлена нами?»
• «Это ваше последнее слово?»
Опасность закрытых вопросов в том, что часто они кажутся враждебными. Когда их слышишь, кажется, что хитрый следователь устраивает вам перекрестный допрос с целью выманить у тебя признание! Как бы то ни было, закрытые вопросы могут быть полезны, например, когда вы стремитесь прояснить вопрос. Но не используйте слишком много таких вопросов подряд – особенно вначале переговоров, когда вам следует задавать в основном открытые вопросы, чтобы лучше понять их интересы.
: сделайте из закрытых вопросов открытые вопросы.
Глава 6.
Как понять проблемы, интересы и ценности оппонента по переговорам.
Не всегда люди на переговорах готовы говорить о своих реальных проблемах и интересах. Они могут скрывать истинные намерения, не отвечать на ваши вопросы, не говорить, что им действительно нужно, или говорить о том, что им не очень нужно, а то вовсе молчать. Они могут блефовать, наконец, они могут лгать. Вариантов много.