✓ Гостиница при университете Оборна использовалась в качестве тестового сайта для новой системы «Убергест», которая применяет технологию GPS, чтобы гости чувствовали себя еще лучше. Отцом изобретения является Клаус Питерс, который долгое время управлял отелями высшей категории. «Я понял, что нужно для того, чтобы наши гости чувствовали индивидуальный подход, – говорит Клаус. – Чтобы создать по-настоящему автоматический сервис с индивидуальным подходом, нам нужно приветствовать клиентов еще до того, как они переступили наш порог». Если вы установите приложение «Убергест», у вас будет возможность заполнить страничку с вашим профилем, куда вы можете включить информацию о себе, начиная с ваших предпочтений и заканчивая тем, что у вас аллергия на арахис. Когда вы оказываетесь на расстоянии десяти миль от гостиницы, ее персонал получает уведомление об этом и встретит вас, поприветствовав по имени. И куда бы вы ни направились – в спортивный зал при гостинице, в магазин или ресторан на ее территории, – к вам везде будут обращаться по имени. Имея информацию, которую вы им предоставили, служащие отеля смогут найти к вам индивидуальный подход, удивить вас и порадовать при случае. Я спросила Клауса, какова была реакция гостей в отеле при университете Оборна, и он ответил: «Все были в восторге! А тем, кому это не пришлось по душе, просто не установили приложение. Однако, – уверил меня Клаус, – наш персонал не знает, где вы находитесь, им известно лишь, насколько далеко вы от гостиницы. Как только вы отъезжаете дальше чем на десять миль, приложение не видит вас. Система ориентирована на «крутых» гостей, которые хотят, чтобы к ним обращались по имени, приветствовали на входе и не заставляли ждать в очереди на ресепшн».

✓ Когда я беседовала с Клаусом, приложение «Убергест» все еще было в стадии разработки. Но Питерс был уверен, что дорогие гостиницы смогут им воспользоваться в самое ближайшее время.

✓ BFAC.com – это еще одна из компаний, предлагающих похожее приложение для организаций другого типа. Более того, приложение разрабатывается специально для вашей организации. Когда ваши клиенты устанавливают себе это приложение и находятся на определенном расстоянии от вас, вы можете послать им сообщение, приглашая зайти к вам, а также выражая благодарность за то, что они являются вашими клиентами. Брэд Макмулан, основатель BFAC. сот, – ярый сторонник использования приложений, направленных на то, чтобы впечатления гостей стали еще ярче. «Я должен следовать за своими клиентами, – считает Брэд. – Телефон всегда находится не далее чем в метре от вас. Сегодня (как показывает проведенное им исследование) в США 34 миллиона активных пользователей мобильных телефонов. Согласно данным исследовательской организации «Лакшери Инститьют», люди более благосклонно смотрят на бренд или компанию, у которых есть свое приложение».

Сомнений на этот счет не остается: технология изменила способ ведения бизнеса. И чтобы впечатлить новое поколение наших клиентов, мы должны принять этот факт.

И несмотря на то, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление, последнее впечатление определяет, воспользуется ли вашими услугами клиент лишь однажды, или вы приобретете постоянного поклонника. Другими словами, не выкладывайте перед клиентом ковровую дорожку, чтобы свернуть ее под конец вашей встречи. Вот какими способами некоторые компании сумели превратить последнее впечатление в незабываемое.

Брайан Клейтон, стоящий во главе компании «Гринпал», знает, что путь к сердцам клиентов лежит через их питомцев. «Гринпал» предоставляет новый тип услуг, который называют еще «Убером для газонов». Суть в том, что вы нанимаете человека для стрижки газона с помощью приложения на вашем смартфоне. В настоящее время компания предоставляет свои услуги в Нэшвилле, Атланте, Тампе и Санкт-Петербурге (Флорида), но бизнес быстро развивается. «С самого первого дня, – говорит Брайан, – мы знали, что будем высоко ценить наших клиентов. Мы уделяли им много индивидуального внимания, что было нетрудно, когда клиентов было несколько десятков или даже сотня». Сегодня у компании более двух тысяч клиентов, и хотя они все еще ориентируются на превосходный сервис, они поняли, что индивидуальное внимание нужно исследовать более гибко. Брайан со своими коллегами заметили, что в процессе приема заказа многие клиенты сообщают о своих питомцах. «Для людей важно, чтобы мы и те, кто будет непосредственно заниматься газоном, знали о наличии у них домашних животных», – говорит он. И тут его осенило! Установить эмоциональный контакт с клиентами можно через их питомцев.