Спенсер Форги, менеджер этого ресторана, знает, с какой стороны этот бутерброд намазан маслом. «Мы смотрим на это так, – рассказывает мне он, – люди приходят к нам. Тем самым они оказывают нам честь. В округе тысячи ресторанов, но они выбирают нас. То есть они как бы говорят нам: «Мы хотим вам отдать свои деньги». Мы верим в то, что ничего не получим, если не будем вкладывать душу в наш бизнес.

Обслуживание людей – это честь для нас. Поэтому наша миссия сделать так, чтобы они с удовольствием проводили у нас время, с того самого момента, как переступят наш порог, а не только тогда, когда они сядут за столик.

Вот что вас ожидает, если вы придете в «Маму Ди» в субботу вечером:

✓ В выходные вам трудно будет найти парковку, потому что ресторан находится рядом с пляжем. Поэтому вы можете подъехать к служебному входу, где вас ждет парковщик ресторана. Вы подъезжаете, вылезаете из машины и в прямом смысле слова идете в ресторан по красной ковровой дорожке, с подставками по краям и бархатными канатами, их соединяющими.

✓ У них работает много хостес. Как правило, в ресторане на восемьдесят шесть посадочных мест вы обычно видите одного или двух хостес. А в «Маме Ди» в любой день их работает шесть или семь.

✓ Один из них ведет «лист ожидания». Он записывает имена всех, кто пришел в ресторан.

✓ Как только вас поприветствуют и еще до того, как вы успеете спросить, как долго вам ждать столика, вам вручают ломтик хлеба. Спенсер рассказывает: «Люди приходят в ресторан, потому что они голодны. Они хотят удовлетворить потребность в пище. А мы не хотим, чтобы они ждали». Так что вы получите фокаччу, которую только что достали из печи. Когда вы отведаете хлеба, ваше имя внесут в список и сообщат вам время ожидания столика. Хостес предложит вам уточнять, сколько времени еще осталось ждать, столько раз, сколько вам захочется.

✓ Затем вам предложат меню и место на удобном диване в центре зала или на выставленных для этого на улице стульях.

✓ Один из хостес предложит вам пиво, вино или другой напиток.

✓ Каждые десять минут хостес будет приносить вам закуски на серебряном блюде. «Мама Ди» славится своими фрикадельками, и вам не придется их долго ждать. Вам предложат их бесплатно! А еще вы сможете попробовать наивкуснейшие сырные тортеллини.

✓ Если на улице холодно, вам предложат плед.

✓ Летом вас и ваших детей будут развлекать лучшие уличные фокусники округа Ориндж.

«Наши фрикадельки – это нечто особенное! – с гордостью заявляет Спенсер. – Они завоевали несколько наград. Но люди приходят не за ними. Они приходят к нам за впечатлениями».

«Мы – новаторы в сфере спа-менеджмента и предоставляем пятизвездочный сервис независимо от того, работаем мы в трехзвездочной гостинице или в супердорогом отеле, – говорит Кристина Страттон, партнер-учредитель из Эшвилла. – Для нас это означает заботу о наших гостях с того момента, когда они звонят в один из наших спа-салонов, до того момента, когда они от нас уходят. Мы добиваемся этого с помощью пятизвездочного обучения». Основное внимание они уделяют деталям. Вот что говорит Кристина:

✓ Они используют комплект как минимум из шести подогретых полотенец.

✓ Они два раза используют рукопожатие.

✓ Они говорят «гости», а не «клиенты».

✓ Они делают так, чтобы абсолютно каждый гость чувствовал, что все внимание устремлено исключительно на него.

✓ Они делают так, чтобы гости не думали, что их торопят во время телефонного разговора. Они не жалеют времени на то, чтобы выяснить цель визита. Гость празднует какое-то событие? Или просто хочет расслабиться? Или им нужен какой-то определенный результат, например, косметические процедуры для лица?