Менеджер сопровождения – это сотрудник, который замыкает на себя основные функции работы с клиентом, и оказывает ему поддержку – от момента первого визита и взаимодействия с администратором и в течение всего периода использования клиентом услуг клуба или центра. Менеджер сопровождения старается как можно больше продлить сотрудничество вашей компании с клиентом, постоянно расширяя и углубляя диапазон услуг, и находя новые способы удовлетворить потребности клиента. Кроме того, менеджер сопровождения является связующим звеном между клиентом и персоналом клуба, транслируя обратную связь от клиента и, соответственно, корректируя процессы и работу клуба в целом.

Для того, чтобы лучше понять роль и место менеджера сопровождения в структуре компании, обеспечивающей услуги в индустрии красоты и здоровья, рассмотрим две модели организации работы с клиентом – в компании, в которой отсутствует должность менеджера сопровождения, и в компании, в которой эта должность внедрена.

1. Модель организации работы с клиентом в компании, в которой отсутствует должность менеджера сопровождения.

Первый визит клиента в фитнес-клуб начинается с общения с администратором.

Клиент знакомится с клубом, после чего, если он принимает решение обслуживаться в этом учреждении, его зачастую направляют к медицинскому специалисту для измерения физических показателей (рост, вес, состояние сердца, отсутствие противопоказаний и т. п.). Либо клиент идет сразу к специалисту, которого предложил ему администратор.

На крупных предприятиях далее идет общение с клиент-менеджером, который, на основании заключения медицинского специалиста составляет программу продвижения от существующего состояния клиента к желаемой форме, которая включает набор физических, косметологических и других процедур, а также диету.

Клиенту выдается клиентская карта, после чего он отдельно общается с каждым специалистом центра, предоставляющим те или иные процедуры: тренером, массажистом, косметологом, диетологом и т. д.

После прохождения всей программы клиент возвращается к клиент-менеджеру для фиксации достигнутых результатов, отслеживания динамики прогресса и обсуждения дальнейших действий.

Кроме этого, параллельно в компании существует ряд других должностей, чьи активности опосредованно направлены на клиента, однако сотрудники, занимающие эти должности, практически никогда напрямую не взаимодействуют с клиентом. Скажем, это должности менеджера по работе с персоналом, менеджера по маркетингу, менеджера по управлению качеством и т. д.

2. Модель организации работы с клиентом в компании, в которой внедрена должность менеджера сопровождения.

Первый визит клиента в ваш фитнес-центр начинается с общения с администратором.

Администратор с самого начала вверяет клиента заботам менеджера сопровождения, который определяет потребности этого клиента и проводит вводную лекцию о принципах работы с центром. При этом клиент должен:

• чувствовать, что менеджер сопровождения абсолютно честен и заслуживает доверие;

• иметь возможность высказать свои возражения, сомнения и опасения и чувствовать, что менеджер сопровождения их учитывает;

• чувствовать, что менеджер сопровождения – это друг, партнер, советчик.

Если клиента все устраивает и он принимает решение остаться работать с этим центром, менеджер сопровождения проводит оценку физического состояния клиента, на основании которой разрабатывает программу тренировок и процедур для клиента.