Начнем мы с анализа коммуникационного процесса в организациях.

Когда заходит речь о коммуникациях в организации, прежде всего, на ум приходят люди, общающиеся друг с другом лично или на собраниях, беседующие по телефону или читающие либо составляющие служебные записки, письма и отчеты. Но, хотя все это действительно составляет основную часть организационных коммуникаций, это намного более распространенный и сложный процесс. Предлагаем начать обсуждение с исследования того, где необходимы эффективные коммуникации как в организации, так и за ее пределами.

В предыдущей главе мы обсудили факторы внешней среды, влияющие на успех организации. Все они требуют эффективных коммуникаций. Если бы надо было проанализировать, о чем действительно говорят и пишут и что читают люди в организации, прежде всего, следовало бы сосредоточить внимание на вопросах, связанных с требованиями внешней среды, которые влияют или будут влиять на организацию в будущем.

Например, в 1982, а затем в 1985 году, выявив яд в ампулах препарата Tylenol, руководству Johnson & Johnson необходимо было наладить эффективные коммуникации с такими группами, как СМИ, потребители, дистрибьюторы и Управление по контролю за продуктами и лекарствами США. Кроме того, информацию необходимо было донести до менеджеров среднего звена, управляющих лабораториями и заводами по всему миру. Эти менеджеры, в свою очередь, должны были наладить коммуникации с менеджерами низового уровня. И наконец, руководству надо было оповестить о возникшей проблеме всех сотрудников фирмы. Благодаря комбинации разных средств коммуникации – совещаний, служебных записок, телефонных бесед, формальных отчетов и т. д. – компания довольно быстро донесла эту важную информацию до всех заинтересованных лиц.

Для коммуникаций с заинтересованными лицами организации используют целый арсенал инструментов. Так, к текущим и потенциальным потребителям они обращаются с помощью рекламы и других программ стимулирования сбыта. В сфере связей с общественностью основное внимание уделяется формированию позитивного имиджа фирмы на местном, общенациональном или международном уровне. Чтобы выполнять требования государственных органов управления, компаниям приходится составлять подробные письменные отчеты, содержащие информацию о финансовом состоянии и маркетинговых мероприятиях, об условиях труда, возможностях карьерного роста, льготах и т. д. Кроме того, организации пытаются влиять на будущие законы и нормы, привлекая лоббистов и заручаясь поддержкой разных политических групп. Организация, в которой действует профсоюз, вынуждена общаться с законными представителями наемных работников. Если же профсоюза нет, она, как правило, постоянно доносит до персонала сведения о выгодах такой ситуации. Все это – лишь несколько способов коммуникации, которые организации используют, реагируя на события и факторы внешней среды. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что дискуссии, собрания, телефонные разговоры, служебные записки, отчеты и прочие виды общения внутри организации зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, возникающие во внешней среде.

Коммуникации между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими – когда информация передается с высшего уровня на низший, например когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т. д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы