Иногда я сталкиваюсь с идеей: делать бизнес легче, если у компании плохой продукт, что это способ «срубить по-легкому». Однако чем хуже качество продукта компании, тем сложнее добиться финансового успеха. Возможно, снижение качества позволяет сэкономить на каких-то составляющих в процессе непосредственного производства продукта, но потери во всех остальных отделениях значительно возрастут. Работать в компании, предоставляющей посредственный продукт, непрестижно, это повышает трудоемкость и расходы, связанные с деятельностью отделения № 1, рекламировать и продавать плохой продукт тоже сложно, это повышает расходы отделения № 2 и так далее. Точно так же, как потери персонала приносят компаниям убытки, в неменьшей степени к ощутимым убыткам приводит потеря качества.

Самый простой и универсальный способ узнать, каково качество любого продукта, – спросить об этом у клиента. Вас, как клиента, часто спрашивают о качестве каких-то продуктов с искренним желанием получить ответ? Если бы все компании регулярно интересовались мнением клиентов о том, что необходимо улучшить, руководители получили бы много полезной информации, которая помогла бы повысить ценность продукта компании и тем самым усилить обмен с клиентами. После того как обнаружены отклонения в качестве ЦКП компании, их следует исправить, уладить отношения с клиентами, а затем сделать выводы и исправить в компании то, что привело к такому отклонению. Чтобы исправить отклонение раз и навсегда, как правило, приходится повысить квалификацию кого-то из сотрудников или изменить что-то в организации работ. Этими функциями все время занимается 5-е отделение, совершенствуя продукт на постоянной основе.

Последнее на организующей схеме – отделение № 6, «отделение По работе с публикой»[21]. Публика – это люди, находящиеся в какой-то области или обладающие какой-то общей характеристикой. В бизнесе мы называем публикой людей, которые как-то связаны с нашей областью деятельности, в первую очередь тех, кто может стать потенциально нашим клиентом. После того как в общем потоке производства создан качественный результат, его необходимо сделать широко известным для публики, чтобы получить подготовленную территорию для дальнейшего расширения.

В основном эта деятельность заключается в том, что мы формируем положительный имидж компании в глазах публики, предоставляем специальные продукты, которые привлекают большое количество новых клиентов, а также создаем партнерские отношения с неконкурирующими компаниями и организациями, чтобы они помогали нам заполучить еще больше новых клиентов.

Может сложиться впечатление, что эта деятельность дублирует функции отделения Распространения (2), которое занимается продвижением, но это не так. Создание имиджа и продвижение – две совершенно разные функции, которые производятся по-разному и дают разные результаты. Эту разницу понять очень просто: если вы хотите, чтобы в ваш магазин зашло побольше покупателей, вы делаете привлекательную светящуюся витрину, размещаете броские указатели, вывешиваете зазывающие объявления. При этом такая реклама и вывески стоят денег, и вы можете точно оценить, как меняется поток клиентов после их размещения, то есть подсчитать, окупились ли ваши вложения в это продвижение. Если все прошло хорошо – клиенты приходят, они вам благодарны, они узнают ваш магазин. Если в магазине они получают хорошее обслуживание благодаря успешной работе кассира из отделения № 3, сотрудников торгового зала из отделения № 4 и специалистов по качеству из отделения № 5, у них создается позитивное отношение. Но количество людей, у которых создано позитивное отношение к магазину, всегда несколько меньше, чем покупателей, которых он обслужил, так как никто еще не смог добиться 100 % качества.