Серьезное внимание в мире уделяется качеству предоставляемых услуг. Анализ практики маркетинговых исследований в сфере услуг показывает все возрастающий акцент на исследованиях соблюдения стандартов качества предоставления услуг, а именно того, что клиенты хотят получить, а так же каковы мотивы покупательского поведения[6].

Предоставление услуг осложняется наличием ряда свойств, отличающих их от товара и создающих проблемы при определении критериев и методов управления этими услугами. Большинство исследователей, выделяя общие характеристики услуг, относит к ним:[7]

• неосязаемость услуги;

• неразрывность производства и потребления услуги – оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;

• изменчивость услуги, заключающаяся, прежде всего, в непостоянстве ее качества;

• неспособность услуг к хранению (свойство несохраняемости).

Данные характеристики услуг могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Следовательно, для понимания различий между товарами и услугами необходимо осознать, что они не являются антиподами, но скорее представляют собой две области одного континуума.

В термин «муниципальные услуги» авторы вкладывают разный смысл. Зотов В.Б. дает следующее определение муниципальных услуг – услуги, которые должны предоставляться в месте проживания человека или вблизи от него и за обеспечение которых органы МСУ несут ту или иную меру ответственности[8].

Ряд авторов отмечает, что термин «муниципальный» означает не форму собственности, а местный характер услуг.[9] При этом не конкретизируется, что понимается под местным характером услуг, то есть, не определены критерии отнесения услуг к муниципальным.

Другие авторы под муниципальными услугами понимают лишь один из способов донесения услуг населению.[10] При этом доставка услуг осуществляется органом МСУ, использующим своих служащих. В качестве примера рассматривается деятельность муниципальных предприятий. В этом случае муниципальные услуги идентифицируются с услугами, предоставляемыми населению муниципальными предприятиями и критерием отнесения к категории муниципальных услуг является форма собственности производителя услуг.

В Бюджетном кодексе[11] дается следующее определение государственных и муниципальных услуг: «Государственные (муниципальные) услуги физическим и юридическим лицам – услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с государственным (муниципальным) заданием органами государственной власти (органами местного самоуправления), бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), установленным в порядке, определенном органами государственной власти (органами местного самоуправления)».

В ФЗ-№ 131 муниципальные услуги определяются как услуги, оказываемые жителям на территории муниципального образования, частично или полностью финансируемые за счет средств местного бюджета и внебюджетных фондов, предоставление которых направлено на решение вопросов жизнеобеспечения местного населения.

Федеральный закон № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"[12] (далее – ФЗ-№ 210) в п.2 ч. 1 ст. 2 определяет понятие муниципальной услуги следующим образом: «муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления (далее – муниципальная услуга), – деятельность по реализации функций органа местного самоуправления (далее – орган, предоставляющий муниципальные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований».