Такое редко случается.

Каждый, кто когда-либо работал в отделах продаж – или покупал что-то по этому сценарию, – знает, что передача далека от совершенства. Пресловутую «эстафетную палочку» роняют чаще, чем ловят, – причем так часто, что среднестатистического торгового представителя следовало бы «дисквалифицировать» почти на каждой сделке!

Торговые представители обычно слишком много внимания уделяют начальным этапам процесса, старательно обходя все шаги, которые следуют после передачи клиента отделу обслуживания, когда сам торговый представитель уже выходит из игры. «Вы подписываете контракт, оплачиваете счет, а я затем перепоручу вас представителю отдела обслуживания. Именно он будет работать с вами и сделает всё возможное, чтобы процесс прошел гладко…»

Все эти красивые, но абсолютно поверхностные обсуждения того, что произойдет после заключения договора, внушают большинству клиентов чувство неуверенности относительно отношений с новым представителем отдела обслуживания. Информация, полученная от потенциального клиента, редко доходит до сведения индивида или команды, отвечающих за доставку, внедрение, управление отношениями с клиентом или выполнение поставленных задач. Редко торговый представитель учитывает эмоциональный/личный опыт клиента, который возникнет у него в ходе сотрудничества с компанией после продаж.

«Чувства», связанные с совместной работой, не менее важны, чем этапы и параметры, однако их часто упускают из виду. Согласно исследованию международной консалтинговой фирмы McKinsey, 70 % решений о покупке опираются на чувства клиентов, связанные, в свою очередь, с тем, как к ним относятся. Если продавец не учитывает чувства потенциального клиента, компанию ждут застой и гибель из-за отсутствия продаж.

Итак, повторим: типичная организационная структура создает фундаментальный разрыв между тем, что стимулирует и мотивирует торговцев, и тем, что позволяет создать успешный клиентский опыт. Подобное поведение укоренилось в процессах и процедурах компаний и в большинстве случаев ведет к упущенным возможностям.

К счастью, проблему решить несложно.

Плохо то, что для этого нужно изменить мышление и поведение всей организации, особенно сотрудников отделов маркетинга и продаж. Однако не переживайте. Они справятся!

Чтобы избежать разочарования клиентов после продаж, торговый представитель должен дать предварительное представление о клиентском опыте – другими словами, объяснить и продемонстрировать, на что будет похож опыт клиента после приобретения продукта/услуги в результате будущих взаимодействий. То есть нужно нарисовать картину того, что можно ожидать, а затем успокоить потенциального клиента, подробно объяснив, что будет сделано, чтобы эта картина стала реальностью.

Чтобы дать значимое представление о будущем опыте, на этапе продаж покажите потенциальному клиенту, что вы внимательны. Демонстрируя внимание к деталям, вы даете понять, что потенциальный клиент может рассчитывать на это и после продаж.

Недавно я посетил трехдневный семинар финансовой консалтинговой фирмы Wealth Factory в Солт-Лейк-Сити. Мероприятие было призвано познакомить потенциальных клиентов – в большинстве своем предпринимателей – с услугами и предложениями Wealth Factory. Цель семинара – обеспечить их ценной информацией об управлении всеми аспектами материальных благ и финансов, а также позиционировать Wealth Factory как эксперта отрасли. Команда Wealth Factory надеялась, что при успешном достижении цели участники семинара согласятся на долгосрочное сотрудничество с ними.