Если вы хотите узнать, что делает эффективный бизнес действительно эффективным, вам необходимо изучать не статистические данные, а людей. Цифры не расскажут вам, как и почему все происходит. Поэтому я предлагаю прежде всего кратко обсудить каждый из пяти факторов успеха, а после этого перейти к более интересным вещам, в частности к рассказам о компаниях, которые сумели заставить эти факторы работать и благодаря этому сформировали высочайший уровень доверия и приверженности своих потребителей.

Я решил не посвящать отдельные главы каждому фактору, а «вплетать» их в примеры из реальной жизни и описание конкретных случаев. Это позволяет яснее показать, как работает тот или иной фактор в реальной жизни. Следует помнить, что все пять факторов могут вступить в игру в любой момент и вы просто не можете упорядочить их, приведя к определенной последовательности. Все это несколько напоминает ералаш из номеров в телешоу «Шоу Эда Салливана»[1]. Тут тебе и жонглер, который одной рукой подбрасывает кольца, а в другой держит шест, на котором вращается тарелка; тут и морской котик, стоящий на голове и бьющий хвостом в барабан. Так вот, пять факторов успеха – проявляются примерно так же. Это процесс, в котором все происходит одновременно.

Создание и поддержка импульса

Судя по всему, самая трудная задача, с которой сталкивается большинство компаний, заключается в организационной инерции. Инерция – это стремление группы людей продолжать делать что-то каким-то одним, ранее выбранным способом просто потому, что он всегда приносил неплохие результаты. Проблема в том, что действия, которые на первый взгляд кажутся вполне эффективными, могут мешать выйти на принципиально новый, более высокий уровень. Чтобы генерировать поступательное движение к новому уровню эффективности, как правило, необходимо отказаться от привычных методов работы. Только в этом случае вы найдете то, что будет работать еще лучше. И сделать это довольно трудно. Это требует немалой смелости.

Рынки постоянно меняются, как меняются технологии, потребители, экономические условия, ваши конкуренты – да и вообще все в окружающем нас мире. Чтобы создать и поддержать импульс, нужно прежде всего понять одну вещь: чтобы пожинать плоды будущих перемен, надо предпринять всего лишь одно, очень простое, и в то же время очень трудное действие – нужно принять решение двигаться вперед. Большинство компаний этого не делают.

Если вы примете решение завтра же съездить в Лас-Вегас, то вы это сделаете. Купите билет на самолет, закажете номер в отеле и утром отправитесь в аэропорт, сядете в самолет и полетите. Это и называется созданием импульса – надо просто выполнить действие, которое ведет к достижению той или иной желаемой цели. Следует признать, что в бизнесе этот подход практикуют далеко не все компании.

Или, наоборот, вы просмотрели брошюры о Лас-Вегасе, рассказали своим друзьям о том, что едете туда, но билет на самолет так и не купили. Именно так и поступают многие компании. Большинство фирм много говорят о переходе на следующий уровень, проводят собрания, составляют точные графики этого перехода… после чего возвращаются к привычным для них делам с использованием старых подходов, и изменений не происходит.

Чтобы создать и поддержать первый импульс, необходимо принять решение что-то изменить, назначить ответственного и выполнить определенные действия, которые позволят вам приблизиться к цели. Как видите, все очень-очень просто. И все же большинство компаний не может или не хочет этого делать. Настоящая загадка, не так ли? Я спрашивал преуспевающих лидеров, каким образом они создают и поддерживают первый импульс в своих организациях, и все они сказали приблизительно следующее: «Мы назначаем человека, который будет отвечать за изменения, даем ему все полномочия, снабжаем ресурсами – и дело пошло».