Можно высококвалифицированным работникам профессионально поставить задачу, замотивировать их на выполнение. Можно, еще как можно. И все это может оказаться всуе, бесполезно без надлежащего контроля. Позволим себе более резкое заявление. Контроль – наиболее слабое место менеджмента, особенно российского. М. Е. Салтыков-Щедрин говорил, что необыкновенная суровость российских законов компенсируется абсолютной необязательностью их исполнения. Вы понимаете, о чем я? Когда жил этот великий русский писатель? Иногда кажется, что с этого времени мало что изменилось. По крайне мере, в смысле людей и порядков. У нас это бывает – всех напугать жесткими мерами и ничего не предпринимать или делать это настолько избирательно, что люди вообще перестают что-либо соображать. В смысле, что хорошо, а что плохо! Они не понимают правил игры.

Существует как минимум три вида контроля, который необходимо применять: упреждающий контроль, контроль процесса и контроль результата.

Упреждающий контроль предполагает ваше знание процесса и предупреждение ошибок еще до начала деятельности. Вы, понимая, где могут быть ошибки, говорите подчиненному о том, на что обратить особое внимание. Контроль процесса предполагает расстановку контрольных точек, на которые необходимо смотреть, когда подчиненные проходят эти точки. Контроль результата фокусируется на достижениях. Вы используете все три вида контроля? Вы используете их эффективно?

Можно прямо сейчас сказать о двух принципах контроля: принцип минимакса и принцип единства постоянства и непредсказуемости.

Принцип минимакса можно сформулировать таким образом – количество контрольных точек должно быть минимальным при максимальном охвате подконтрольных областей.

Почему? Иначе – контроль, контроль над контролем, контроль над контролем контроля и так далее. Никаких денег не хватит и людей. Более того, система становится ригидной.

Принцип единства постоянства и непредсказуемости гласит, что необходимо как поддерживать постоянные точки контроля, о которых знают подчиненные, так и осуществлять контролирующие замеры в разных точках бизнес-процесса без предупреждения.

Помимо этих двух мы с вами проанализируем еще шесть принципов контроля, которые необходимо применять к своему отделу или компании.

Мы предлагаем вам поработать с этой функцией очень серьезно, чтобы она стала неотъемлемой частью вашего управленческого актива (если таковой до сих пор не является по стечению каких-то странных и необъяснимых обстоятельств).

После контроля в первом смысле этого слова наступает контроль во втором смысле – сдерживание нежелательного поведения людей и поддержка правильных действий. Это происходит в форме обратной связи сотрудникам и коллегам.

Какие правила обратной связи вы используете? Как вы даете обратную связь? Обратная связь может быть корректирующей и поддерживающей. Можно и нужно применять разные технологии и алгоритмы.

Эффективная обратная связь позволяет вам поддерживать нужное поведение людей и корректировать неверные действия.

Мы проработаем вместе с вами здесь модель обратной связи STARS («СНАРК») (Situation – Target – Action – Result – Suggestion) (Ситуация – Намерение – Активность – Результат – Комментарии) и всемирно известные коучинговые алгоритмы SCORE (Symptom – Cause – Outcome – Resource – Effect) (симптом – причина – ресурс – эффект) и OMRA (Observation – Motive – Result – Action) (наблюдение – мотив – результат – действие).

Мы поговорим о понятии положительной и отрицательной обратной связи в кибернетике и их соотношении с поддерживающей и корректирующей обратной связью. Вы познакомитесь с развивающей обратной связью, вы углубитесь в понимание сути подкрепления и наказания.