При этом часть покупателей приходит «Так просто посмотреть, что новенького», а уходит с покупкой.

Давайте определим, какие же могут быть потребности у покупателя (напомню, что примеры привожу на обуви, но трансформировать эти запросы можно практически к любому товару):

Нужна сезонная пара обуви, буквально не в чем ходить.

На мой взгляд, это уже довольно редкая ситуация. Были времена, когда человек ходил в одних сапогах несколько зим и приходил за новыми, когда старые разваливались. Однако сейчас за новой парой могут прийти, потому что:

Хочется что-то модное – это уже потребность в новизне, в моде;

Хочется новые сапоги под новое пальто – опять потребность в новизне, моде;

Хочется чего-то комфортного – потребность в комфорте;

Что-то без каблука – может быть потребность в комфорте, а может быть безопасности;

Нужна пара обуви по какому-то случаю – мода, стиль;

Нужна качественная обувь – безопасность,

Пара обуви определенного бренда – признание в коллективе, статус, имидж;

Всегда покупаю обувь во время сезона распродаж – экономия;

Всегда покупаю только обувь этой марки, только в этом магазине – привязанность к бренду или месту.

Таким образом, основные потребности:

Комфорт, безопасность, привязанность к бренду, гордость (признание в коллективе, мода, стиль, новизна), экономия.

Для чего нам это нужно. Именно на эти параметры надо ссылаться во время презентации. Мы продаём покупателю решение. Не пару обуви, а решение потребностей в безопасности, моде, комфорте и т.п.

Как же нам узнать о потребностях?

Очень просто – спросить!

Выявление потребностей заключается в двух умениях:

умение задавать вопросы и умение слушать.

Это знают все. Это написано в большинстве книг. Я же хочу обратить ваше внимание на некоторые другие моменты.

Мы умеем слушать, или нам кажется, что умеем. Какую-то информацию мы воспринимаем, а какую-то вольно или невольно отметаем, считая её неважной, ненужной, пустой болтовнёй. Такую болтовню ещё называют «Белый шум».

На тренингах я привожу такой пример:

Довольно часто такое можно наблюдать в торговых центрах. Идёт мама с малышом. Малыш что-то увлечённо маме рассказывает, лопочет без умолку. Судя, по отсутствующему выражению маминого лица, она его не слушает. Она погружена в свой мир. Примерно такой: «Свеклу купила, на обед сделаю борщ. Ой, чёрт, капусты нет. Надо будет по дороге домой зайти купить».

И вдруг ребёнок задаёт какой-то вопрос, скорее всего, непосредственно вытекающий из того, что только что рассказывал. УПС! О чём он?

Почему мама попала впросак? Она отмела всё, что говорил ребёнок, в белый шум, как неважную, ненужную информацию. У неё были свои взрослые мысли, более для неё важные на текущий момент.

Честно признаюсь, когда сын был маленький, сама так попадала дважды. После второго раза чётко усвоила: «То, что говорит сын надо слушать!».

Зачем я это пишу?

То, что говорит клиент – надо слушать!

Скажем так: это Золотое правило продавца.

Почему? Почему важно всё? Выше я приводила пример про мужчину, который выбирал легкие ботинки. Продавец «клещами» из него вытянула, что он едет в отпуск на море. И поэтому у неё появилась возможность продать вторую пару обуви. А разговорчивый покупатель сам нам всё рассказывает. Слушай и используй!

Порой та информация, которую мы считаем неважной, лишней, пустой болтовнёй, которую пропускаем мимо ушей, может дать нам ту самую возможность, которая поможет продать вторую пару обуви, сумку, платок или палантин, ремень, зонт, средства по уходу и тому подобное.

Именно поэтому стоит внимательно слушать покупателя, контролировать себя, чтобы не отнести в белый шум то, что может на деле оказаться важным.