Пример:

Вы купили сложный цифровой фотоаппарат, Вам предложили два занятия. Первое – сразу, чтобы начать работать, второе – в любое выбранное Вами время (через месяц), когда возникли вопросы, связанные с практическим использованием. Возможно, на втором занятии клиент купит и аксессуары.

3. Если мы говорим о Вас как о сотруднике, представьте, что Вы предложили начальству заменить заболевшего коллегу не по Вашей специальности, которой Вы овладели самостоятельно без отрыва от производства. Глупец скажет Вам: «Не высовывайтесь». Но как тогда начальство увидит, что Вы достойны повышения, как минимум зарплаты?

Таких пакетов может быть много, может быть один. Главное – постараться сделать что-то, что будет не под силу конкурентам, тогда успех обеспечен. Но это в том случае, если к качеству продукта и выполнению Вами своих прямых обязанностей нет претензий. Кто дарит к неработающему TV DVD, выглядит, мягко говоря, глупо и может услышать о том, куда он может засунуть свой доппакет. Россия, господа!

Пример:

Вы устраиваете детский кукольный спектакль каждое воскресенье. Делаете это бесплатно. Билеты на такой спектакль стоят денег. И если ваш спектакль на хорошем уровне и дети в восторге, то их родители выберут Вас. Т. к. экономят время и деньги.

Итак, качество. Это то, без чего невозможно представить себя в конкурентной борьбе. Даже общества инвалидов производят товары, соответствующие всем требованиям. И, не побоюсь повторить, качество сейчас – это не заслуга, это обязательное требование. Причем следует помнить, что в усовершенствовании качества есть предел, т. к. на определенном этапе это приводит к росту издержек, и товар становится неконкурентоспособным из-за цены.

Но нас с Вами больше интересует, как добиться, чтобы эта позиция была нормой. Для этого существует несколько планов.

1. Если Вы производитель товара или услуги:

• полное описание процесса, то есть технологические карты, входящие ингредиенты с максимальным вниманием;

• контроль всей цепочки производства, контроль качества сырья;

• быстрая реакция при появлении брака, контроль качества продукта;

• обучение сотрудников;

• внедрение последних разработок;

• усовершенствование процесса и продукта.

2. Обратная связь с клиентами, когда Вы постоянно, особенно на стадии разработки и внедрения, консультируетесь со своим клиентом(ами) по вопросам удобства, цены, надежности, престижности и т. п. Все эти данные аккумулируются в специальных базах данных и анализируются всегда. Когда клиенты считают, что Ваш товар подходит по перечисленным требованиям, усилия следует направить не на совершенствование, а на поддержку стабильного уровня качества, т. е. добиться отсутствия брака и рекламации. В тех случаях, когда они все-таки имеют место, их устранение необходимо превратить в дополнительный пакет, а, значит, при ремонте, замене, решении конфликтных ситуаций продемонстрировать знания, заботу, понимание нужд клиента.

Обратную связь требуется поддерживать всегда для того, чтобы вовремя узнать, что позиции Вашего товара становятся уязвимы и по каким именно пунктам. Изучение рынка по другим разделам может быть менее важным, ведь главное не факты. Главное – те эмоции, которые Вы зажигаете в клиенте, а лучше него самого никто Вам об этом не расскажет. Запомните: в грамотном общении со своим клиентом залог успеха, ведь тогда Вы знаете его потребности, чаяния и сможете первым их удовлетворить.

3. Это общение со своим персоналом (сотрудниками). Здесь тоже очень важно знать реальную картину. Ведь Ваши служащие тоже являются чьими-то клиентами, их мнение важно и с этой точки зрения.