Мой товарищ порекомендовал завести карту одного из банков, которая позволяет накапливать мили и менять их на деньги. Идея мне понравилась. Я оставил заявку на сайте, и мне тут же перезвонили:
– Добрый день, Вы оставляли заявку на сайте.
– Да.
– Как я могу к Вам обращаться?
– Игорь.
– Отлично, Игорь. Вы хотите открыть именно дебетовую карту?
– Да.
– Спасибо, что выбрали наш банк. У нас большой выбор как дебетовых, так и кредитных карт. Какие вас интересуют?
– Я же указал – программа накопления баллов и миль.
– Игорь, я хочу вас проинформировать о наличии ипотечных и кредитных программ.
– Нет, неинтересно. Я хочу карту открыть дебетовую с программой накопления.
– Конечно, но позвольте я вам расскажу о наших продуктах.
– Девушка, вы зачем мое время тратите? Я хочу карту открыть.
– Я обязана Вам все рассказать, – робко и неуверенно произносит оператор.
Знакомо? О да! Но я уверен, сейчас найдутся те, кто скажет, что это просто отвратительный скрипт. У нас по-другому. Нет, у вас так же. Именно так же. Откуда я знаю?
Я провел опрос, в котором приняли участие 540 респондентов. Спрашивал, как они относятся к тем продавцам, которые говорят по скриптам. Лишь пятеро опрошенных ответили, что нейтрально, остальные 535 человек – крайне негативно. И вы хотите сказать, что всем этим людям просто не везло и они общались с плохими скриптами, а у вас хорошие? Я не за анархию и полную импровизацию, а за умные продажи, регламенты, ЗА ВКЛЮЧЕНИЕ ГОЛОВЫ. И если вы хотите носить звание монстра продаж – выкидывайте скрипты и шаблоны.
В начале 2000-х годов я был генеральным директором компании, основная сфера деятельности которой – импорт и реализация спиртных напитков. Я самоучка, на тот момент меня обучила работа в «поле», каждый день на собственных ошибках я познавал науку продаж. И в какой-то момент вдруг понял, что моих знаний недостаточно для того, чтобы правильно развиваться и зарабатывать больше. Потом я осознал, что и знаний моих сотрудников недостаточно, чтобы продавать больше и активнее, и начал искать обучающие программы для специалистов по продажам. Нанял одного тренера, второго, третьего… И все они говорили одно и то же: каждый выходил и рисовал пресловутую пирамиду продаж. Помните эту пирамиду, где первый пункт – это установление контакта, потом выяснение потребностей, презентация, работа с возражениями, и вроде бы все неплохо выглядит, но как-то уж очень нереалистично.
И после очередного тренинга по продажам, когда мы в очередной раз шли по этим ступеням и слушали рассказ тренера, а затем пытались в очередной раз продать ручку и хохотали над тем же самым анекдотом, мы собрались с сотрудниками для обсуждения, и я задал вопрос: «Как? Что было полезным?» Они в голос говорят: «Ну да, интересно…» Но я вижу по глазам – что-то не так. И когда слышу слово «интересно» после тренинга, то оно меня настораживает. Это не кино. Тренинг должен быть полезен. Я говорю: «Ребят, „интересно“ – это не то слово о тренинге. Что вас смутило? Что не так?» Они говорят: «Понимаете, ощущение, что все красиво выглядит, но на самом деле… Вот человек говорит про установление контакта, какие-то фразы о работе с возражениями, но мы еще даже трубку не снимаем и разговор не начинаем, а человеку уже ничего не надо, у него уже все есть и все для него дорого. И какой контакт мы с ним будем устанавливать? О чем мы говорим?»